Arjen labyrintissa palvelut hiljaa muokkaavat kokemuksiamme ja vastaavat tarpeisiimme monilla eri alueilla. Palvelumuotoilijat nousevat digitaalisen empatian arkkitehdeiksi, navigoiden ihmisten tarpeiden ja teknisten ratkaisujen risteyksessä. Heidän iteratiivinen matkansa syventyy sidosryhmien toiveisiin, orkestroiden strategioita käyttäjäkokemuksen parantamiseksi ja digitaalisten maisemien virtaviivaistamiseksi. Palvelumuotoilu ylittää harhaluulot, ja se ulottuu tuote-, markkinointi- ja projektinhallinnan yli, ilmentäen kokonaisvaltaista etiikkaa digitaalisessa kehityksessä. Se kuvastaa yhteistyön synergiaa, luoden ratkaisuja, jotka parantavat käyttäjäkokemuksia, tehostavat tehokkuutta, edistävät innovaatiota ja viljelevät joustavuutta. Kun aloitamme tämän matkan, ottakaamme vastaan palvelumuotoilun imperatiivit ja tunnustakaamme sen muuttavan potentiaalin digitaalisen paradigman muokkaamisessa.
Koska emme näe niitä, emme yleensä edes huomaa, kuinka paljon erilaisia palveluita on jatkuvasti läsnä jokapäiväisessä elämässämme. TikTokin selaamisesta tai Netflixin katselusta koulunkäyntiin tai hammaslääkäriin, asuntolainan hakemiseen tai ruokakaupassa pyyhkäisemääsi lähimaksu-sovellukseen: palvelut ovat kaikkialla ympärillämme, ja olemme vuorovaikutuksessa kymmenien ellei satojen kanssa joka päivä. Itse asiassa, palvelut ovat niin monipuolisia ja juurtuneita elämäämme, että ne kattavat suurimman osan maailman bruttokansantuotteesta.
Loppujen lopuksi kaikki palvelut kuitenkin palvelevat samaa tarkoitusta: meidän tarpeitamme. Useimmiten ero erinomaisen ja surkean palvelun välillä onkin se, kuinka hyvin ratkaisu vastaa arjessa kohtaamiimme ongelmin. Mutta miten hyvä palvelu sitten oikeastaan rakentuu? Kuinka saada tekniset ratkaisut toimimaan puolestamme, eikä päinvastoin? Onneksi palvelumuotoilijat ovat valmiita auttamaan sinua sekä kehitystiimiä ymmärtämään ihmistä digitalisaation takana.
Tässä osiossa kerromme yksityiskohtaisesti, mitä palvelumuotoilu on, mitä se ei ole, mitkä ovat palvelumuotoilun vaiheet ja miten ne integroituvat projektin kehitysprosessiin. Jos jokin täällä käytetyistä termeistä tuntuu sinulle vieraalta, käy palvelumuotoilun sanasto-osiossa, johon olemme koonneet yleisimmin käytetyt termit.
Mitä on palvelumuotoilu?
Palvelumuotoilun ytimessä on
- palvelun omistajien, palveluntarjoajien ja palvelunkäyttäjien tarpeiden tutkiminen
- asianomaisten henkilöiden ottaminen mukaan kehittämään toteuttamiskelpoisia ideoita olemassa olevan palvelukokemuksen parantamiseksi
- ideoiden testaaminen idean tai prototyypin hyvien ja huonojen piirteiden tunnistamiseksi eli toisin sanoen sen määrittämiseksi, mikä tekee hyvän tai huonon kokemuksen.
Palvelumuotoilu on iteratiivinen ja oppimiseen perustuva prosessi, jossa on mukana paljon enemmän kuin yksi henkilö tai suunnittelija.
Palvelumuotoilun tarkoitus digitaalisten ratkaisujen, palveluiden ja järjestelmäkehityksen yhteydessä on auttaa tiimejä ja yksilöitä tunnistamaan palvelua tai järjestelmää käyttävien ihmisten tarpeet ja odotukset. Monimutkaisemmissa palveluissa; kuten valtion julkispalveluissa; jotka ovat voimakkaasti riippuvaisia erilaisista rekistereistä ja tietopankeista, palvelumuotoilijat voivat käyttää erilaisia menetelmiä käytännön haastatteluista järjestelmäanalyysiin luodakseen kokonaiskuvan ja -ymmärryksen palvelusta. Heidän päätehtävänsä on auttaa kehitystiimejä ja tuoteomistajia ymmärtämään, määrittelemään, priorisoimaan ja lopulta suorittamaan käyttökokemuksen kannalta “oikeat” kehitystehtävät ja niiden myötä paitsi vastaamaan myös ylittämään asiakkaiden odotukset. Palvelumuotoiluun kuuluu myös palvelun toimittamiseen tarvittavien liiketoimintaprosessien ja järjestelmien tutkimus ja analysointi. Tämä tarkoittaa yrityskonsultointia, jonka tavoitteena on digitaalisen ekosysteemin kehittäminen tunnistamalla haasteita ja keksimällä tapoja parantaa palvelun kannattavuutta ja suorituskykyä.
Palvelumuotoilijat ovat "digitaalisten järjestelmien inhimillisen komponentin suunnittelijoita". Näin ollen myös muita asiantuntijoita tarvitaan kehittämään toteuttamiskelpoisia ratkaisuja, jotka ratkaisevat digitaalisiin palveluihin liittyvät hyvin inhimilliset ongelmat. Tavoitteiden ja mittareiden, kuten palvelun löydettävyyden, käytön ja suorituskyvyn, seurantaa ja seurantaa asetetaan usein yhteistyössä asiakkaiden, sidosryhmien, palvelumuotoilijoiden ja verkkoanalytiikan asiantuntijoiden kanssa. Tarkemmat kuvaukset kustakin roolista ja niiden tuottamasta arvosta projektille löydät Roolit ja vastuut -osiosta.
Mikä palvelumuotoilu EI ole
Saadaksemme syvällisemmän käsityksen siitä, mikä palvelumuotoilu on, määritellään selvästi, mitä se ei ole:
- Tuotteen tai käyttöliittymän suunnittelu: Palvelumuotoilu keskittyy palveluiden suunnitteluun ja parantamiseen, ei fyysisten tuotteiden. Vaikka palvelumuotoilijat yleensä osallistuvat käyttöliittymäsuunnitteluun ja esimerkiksi digitaalisten palveluiden tarkasteluun käyttäjäkokemuksen näkökulmasta, he eivät suunnittele digitaalisia ulkoasuja - siihen meillä on käyttäjäkokemus- ja käyttöliittymäsuunnittelun asiantuntijat, joita kutsutaan UI/UX-suunnittelijoiksi.
- Markkinointi: Vaikka markkinointi voi olla mukana liiketoimintamallissa ja sen tarve voidaan määrittää digitaalisen palvelun liiketoimintaneuvonnan tai suunnitteluprosessin aikana, palvelumuotoilu keskittyy itse palvelun suunnitteluun ja toimittamiseen. He eivät ole graafisia suunnittelijoita tai suunnittele markkinointikampanjoita.
- Projektinhallinta: Vaikka projektinhallinta voi olla osallisena palvelumuotoilun toteuttamisessa ja palvelumuotoilijat ohjaavat kokonaisvaltaista ihmiskeskeistä palvelun kuvaa, palvelumuotoilu keskittyy itse palvelun suunnitteluun eikä projektin hallintaan sen toimittamiseksi.
Palvelumuotoilu digitaalisessa palvelukehityksessä
Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen lähestymistapa digitaalisten palveluiden suunnitteluun ja parantamiseen, tavoitteena luoda pitkäaikaista arvoa sekä organisaatiolle että käyttäjille. Palvelumuotoilun käsite on kuitenkin hankala, sillä vaikka on ehdottomasti asiantuntijoita, jotka toteuttavat tätä käsitettä ensisijaisena tehtävänään, palvelumuotoilu ei ole itse asiassa vain yhden henkilön tekemää. Palvelumuotoilun toteuttamiseksi tarvitaan ammattilaisten tiimi ja asiakas, jotka sitoutuvat ja jakavat palvelumuotoilun ajattelutavan. Usein palvelukehitystiimit kohtaavat asiakkaita, jotka haluavat heidän kehittävän ideoita digitaalisten palveluidensa parantamiseksi, mutta jotka haluavat jättää käyttäjätarpeiden tutkimusvaiheen väliin. Valitettavasti liiketoiminnan innovaatiot eivät synny asiantuntijoiden tiimeistä, vaan ne perustuvat käyttäjien latentiin tarpeeseen, jota nykyiset palvelut ja ratkaisut eivät vielä täytä. Et voi saada toista ilman toista. Lisäksi palvelumuotoilu ei ole jotain, mitä voit lisätä projektin päälle: jos kakku on kuiva ja täyte valuvaa, ei määrä kuorrutetta tee kokemuksesta nautittavaa.
Palvelumuotoilun hyödyt
- Parannettu käyttäjäkokemus: Keskittyessään käyttäjälähtöiseen lähestymistapaan palvelumuotoilu suunnittelee palveluita käyttäjien tarpeet ja odotukset huomioiden, mikä johtaa parempiin käyttäjäkokemuksiin ja korkeampaan käyttäjätyytyväisyyteen.
- Tehokkuuden lisääntyminen: Palvelumuotoilu auttaa tunnistamaan alueita, joissa palveluita voidaan virtaviivaistaa tai yksinkertaistaa, mikä lisää tehokkuutta ja vähentää kustannuksia.
- Kilpailuetu: Suunnittelemalla palveluita, jotka vastaavat tai ylittävät käyttäjien odotukset, organisaatiot voivat saavuttaa kilpailuetua markkinoilla ja lisätä asiakasuskollisuutta.
- Innovaatio: Palvelumuotoilu kannustaa luovaan ajatteluun ja uusiin ideoihin, mikä johtaa innovatiivisiin ratkaisuihin ja palveluihin, jotka voivat edistää kasvua ja menestystä.
- Yhteistyö: Palvelumuotoilu edellyttää monialaista tiimityöskentelyä, joka kannustaa yhteistyötä eri osastojen ja ammattilaisten välillä. Tämä johtaa tehokkaampiin ratkaisuihin ja parempaan lopputulokseen kokonaisuutena.
Haluaisitko keskustella, miten palvelumuotoilu voisi lisätä menestystäsi digitaalisessa ympäristössä?
Lähetä viesti asiantuntijallemme tai täytä lomake, niin otamme sinuun yhteyttä!
