Palvelumuotoilu-termistö

Aloitetaan perusteista. Tämä Wunderpedia-osio on omistettu käytetyimmille palvelumuotoilun termeille, joihin saatat törmätä työskennellessäsi Wunderin kanssa yhdessä jos toisessakin projektissa.

Sanastojahan löytyy netin syövereistä vaikka ja kuinka (ja muutamat niistä, kuten Service Design NetworkAvautuu uuteen välilehteen, Service Design ShowAvautuu uuteen välilehteen, Say YeahAvautuu uuteen välilehteen, Think Service DesignAvautuu uuteen välilehteen, olivat meidän mielestämme todella inspiroivia tätäkin opusta kirjoittaessamme). Tästä huolimatta, jokaisella IT-kehityksen parissa työskentelevällä ja palvelumuotoilua tarjoavalla yrityksellä on yleensä oma näkemyksensä, lähestymistapansa ja henkilökohtainen arvopohjansa, jotka kaikki vaikuttavat siihen, miten palvelumuotoilusta puhutaan arjessa. Siksi päätimme luoda oman sanastomme. Sanaston avulla te, rakkaat asiakkaamme, voitte halutessanne tutustua terminologiaan ja konsultti-kielen koukeroihin jo ennen sopimusten allekirjoittamista.

Uskallammekin väittää, että kokoamamme termistö on (ainakin toistaiseksi) laajin palvelumuotoilun sanakirja, jonka verkosta löytää. Jos silmissä vilisee jo nyt, älä huolestu: me olemme projekteissa kanssasi sitä varten, että halutessasi sinun ei tarvitse lukea tästä jorinasta sanakaan.

Palvelumuotoilun termit

A

A/B-testaus – käyttökokemuksen tutkimusmenetelmä, jossa suunnittelija testaa saman asian kahta muunnelmaa (mitä tahansa yhdestä painikkeesta tai elementistä koko käyttöliittymään) nähdäkseen, kumpi vastaa paremmin käyttäjän tarpeisiin.

Analytiikka - prosessi, jossa kerätään, analysoidaan ja tulkitaan tietoja verkkosivustoilta ja verkkoalustoilta liiketoimintapäätösten tekemiseksi ja suorituskyvyn parantamiseksi. Tämä edellyttää yleensä jonkin asteita käyttäytymisdatan seurantaa ja raportointia verkkotoiminnan mittaamiseksi, mukaan lukien verkkosivuston ja sen osien, kuten verkkosivujen, kuvien ja videoiden, käyttö.

Arvolupaus – lupaus palvelun tarjoamasta hyödystä, ominaisuudesta tai innovaatiosta, mukaan lukien ainutlaatuinen myyntiehdotus, joka erottaa sen kilpailijoistaan.

Asiakaskeskeisyys - lähestymistapa liiketoiminnan harjoittamiseen, joka keskittyy mahdollistamaan positiivista asiakaskokemuksia sekä palvelun käytön (istunnon) aikana että sen jälkeen kannattavuuden ja kilpailuedun saavuttamiseksi.

Asiakaskokemus (CX) - palvelun eri käyttöliittymissä saatu käyttökokemusten summa, joka yhdessä muodostaa käyttäjän käsityksen hänen ja brändin/organisaation välisestä suhteesta. Ei pidä sekoittaa UX:hen (user experience) - UX:hen verrattuna CX sisältää paljon syvemmän ymmärryksen yleisestä käsityksestä, jonka käyttäjä saa kyseisestä organisaatiosta palvelun kautta, kun taas UX analysoi vain käyttöliittymästä syntynyttä kokemusta.

Asiakas - kuluttaja, joka on vuorovaikutuksessa palvelun käyttöliittymän kanssa ja tuottaa mahdollista rahallista arvoa palvelua tai tuotetta tarjoavalle organisaatiolle. Käytetään myös kuvaamaan käyttäjää siinä suhteessa, miten hän muodostaa suhteen organisaatioon/brändiin vuorovaikutuksessa palvelun käyttöliittymän kanssa.

Asiakas- tai käyttäjäsegmentti - tietty käyttäjäryhmä, jolla on samanlaiset ominaisuudet, motiivit, tarpeet, taustat jne. Segmenttiä voidaan käyttää kuvaamaan joko tunnustettuja kohderyhmiä tai sellaisia käyttäjäryhmiä, joita ei ole vielä hoksattu olennaisiksi, eli ns. piileviä käyttäjäryhmiä. Se, puhutaanko asiakassegmentistä vai käyttäjäsegmentistä riippuu siitä halutaanko tilanteessa korostaa kuluttaja-organisaatio/brändisuhdetta (katso myös Asiakas, Asiakaskokemus, Asiakaskeskeisyys ja Asiakasmatka) vai yksittäisen kohderyhmän ominaista käyttöliittymäkokemusta (Katso myös Käyttäjä, Käyttäjäkokemus, Käyttäjäkeskeisyys ja Käyttäjämatka).

Asiakaspolkujen kartoitus tai Customer Journey - (suom. Asiakasmatka, mutta eikai kukaan sitä siksi käytännössä kutsu) visualisointi siitä, millaisia tunteita ja tilanteita käyttäjä on kohdannut ollessaan vuorovaikutuksessa palvelua tarjoavan organisaation/brändin kanssa tavoitteellisen istunnon aikana. Customer Journey map viittaa käyttökokemukseen asiakassuhteen rakentumisessa. Tällöin käyttäjän kokemuksen varrella kohdattuja tunteita ja ajatuksia tarkastellaan erityisesti käyttökokemuksen myötä rakentuvan kuluttaja-yritys suhteen näkökulmasta (vrt. User Journey Map, joka tarkastelee käyttöliittymässä syntyvää kokemusta menemättä tarkemmin siihen millainen kuva henkilölle rakentuu brändistä ja organisaatiosta kokonaisuutena). 

B

Backstage (toiminnot) (Suom. käännös olisi kulissien takana tapahtuvat asiat, mutta tätä käytetään harvemmin) -  joukko toimintoja, jotka tapahtuvat käyttöliittymän ulkopuolella tai "kulissien takana". Nämä toiminnot ja elementit (kuten sisällönhallinnan ja tuotannon käytännöt, teknologia, infrastruktuurit ja järjestelmät) pysyvät näkymättöminä palvelun loppukäyttäjälle, mutta vaikuttavat kuitenkin yleensä väistämättä käyttäjän kokemuksiin palvelusta

Benchmarking (myös roolimallianalyysi tai vertaisanalyysi) - tuotteiden, palveluiden ja prosessien strateginen ja määritelty analyysi ja vertailu sellaisten organisaatioiden vastaaviin käytäntöihin tai ratkaisuihin, joiden tiedetään olevan johtajia tai edelläkävijöitä yhdellä tai useammalla toimintansa osa-alueella. Benchmarkingilla pyritään selvittämään “alan parhaat käytännöt”, mahdolliset riskit ja olemassa olevat standardit, sekä oppimaan niin muiden virheistä kuin onnistumisistakin.

Brainstorming tai Aivoriihi (myös aivoaalto, masterminding, ajatus-suihku tai ideoiden luominen) - strateginen, matalan kynnyksen menetelmä innovaatioiden ja ideoiden luomiseen, joka korostaa psykologista turvallisuutta, avointa viestintää ja alustavien ideoiden "määrää ennen laatua".

D

Design Systeemi - kokoelma toistettavia komponentteja ja joukko suunnittelustandardeja, jotka ohjaavat näiden komponenttien käyttöä digitaalisten tuotteiden suunnittelussa.

Design Thinking - iteratiivinen ongelmanratkaisumenetelmä ja -prosessi, joka auttaa suunnittelijoita ymmärtämään käyttäjiä, haastamaan olettamuksia, määrittelemään ongelmia uudelleen ja luomaan innovatiivisia ratkaisuja, jotka voidaan prototyyppiä ja testata.

E

Empatia - toisen henkilön kokemuksiin samaistuminen. Tärkeää: palvelumuotoilussa ensikäden tietoa erityisistä kokemuksista ei pidetä täysin objektiivisena. Sen sijaan palvelumuotoilu korostaa myötätuntoa ja arvoa, joka annetaan toisen henkilön (käyttäjän, asiakkaan, tiimin jäsenen, asiakkaan tai sidosryhmän) kokemukselle ja käsitykselle asiasta tai tapahtumasta; halu oppia lisää muiden yksilöllisistä kokemuksista; tunteiden arvostaminen ei ole vain luonnollinen osa digitaalista maailmaa, vaan tärkeä ja tärkeä avaintekijä loistavien palvelujen ja ratkaisujen suunnittelussa ja toimittamisessa.

Etnografia - laadullinen tutkimusmenetelmä (antropologiasta), joka tarjoaa tieteellisen kuvauksen eri kansojen ja kulttuurien käyttäytymisestä, arvoista ja uskomuksista. Etnografian avulla suunnittelutiimi voi työskennellä käyttäjien näkökulmasta (sekä loppukäyttäjien että kulissien takana olevien käyttäjien, kuten sisällöntuottajien ja sisällöntuottajien, jotka ovat vuorovaikutuksessa sisällönhallintajärjestelmän tai järjestelmänvalvojien kanssa).

F

Focus-ryhmä - pieni ryhmä huolellisesti valittuja osallistujia, jotka yleensä valitaan kohderyhmästä ja osallistuvat käyttäjätutkimukseen ja palvelun kehittämiseen esimerkiksi avoimilla keskusteluilla, prototyyppitestauksella, haastatteluilla jne.

Frontstage (toiminnot) - palvelun osat tai toimintosarja, jonka asiakas/loppukäyttäjä näkee kokemuksiaan ja joiden kanssa hän voi olla vuorovaikutuksessa (esim. käyttöliittymä, tiedot, kanavat, tuotteet ja muut käyttäjien kosketuspisteet).

H

Haastattelu - laadullinen tutkimusmenetelmä, jonka tarkoituksena on luoda tila avoimelle kommunikaatiolle kohteen kanssa. Se voi vaihdella strukturoidusta puolirakenteiseen ja vapaamuotoiseen.

Hankkeen kehitysvaiheet - eri vaiheet, joihin palvelun kehitys on jaettu - projekti voi sisältää vaiheita, kuten Tutkimus - Ideointi - Prototyyppien valmistus - Toteutus.

Heuristiikka - nopea ja käytännöllinen tapa ratkaista ongelmia tai tehdä päätöksiä, jotka perustuvat vahvasti "maalaisjärkeen" ja käytännöllisyyteen; kognitiivinen energiansäästömenetelmä, jolla pyritään tekemään johtopäätöksiä esimerkiksi aikaisemman kokemuksen perusteella.

I

Ideointi - kehitysprosessin vaihe tai vaihe, jossa ideoita syntyy; strateginen ja organisoitu ratkaisujen innovaatio, joka perustuu asetettuihin tarpeisiin ja prioriteetteihin (katso myös Tarve). Ideoiden luomiseen voidaan käyttää erilaisia ​​ideointitekniikoita (esim. Aivoriihi, Mielikartoitus jne. Lue lisää ideointivaiheesta ja käytetyistä menetelmistä täältä)

Ihmiskeskeinen muotoilu - suunnitteluajattelun arvo, joka korostaa ihmistä ja hänen tarpeitaan keskeisenä vertailukohtana. Viittaa usein teknologiakeskeisen ajattelun/suunnittelun vastakohtaan, jossa digitaaliset ratkaisut luodaan uusimman/halutuimman saatavilla olevan teknologian pohjalta ja ajatukseen, voisimmeko tehdä sen sijaan, että pitäisikö tehdä. Ihmiskeskeinen suunnittelu antaa asiantuntijoille mahdollisuuden vastata niiden käyttäjien ydintarpeisiin, jotka ovat vuorovaikutuksessa palvelun kanssa ja liittyvät heidän kokemuksiinsa, kun he suunnittelevat tuotteita, palveluita, järjestelmiä ja kokemuksia.

Informaatioarkkitehtuuri (IA) - sisällön järjestäminen, jäsentely ja merkitseminen tehokkaalla ja kestävällä tavalla; kattaa alleen sekä sisältöjen järjestämisen että sisällöstä toiseen navigoinnin. IA-työn tarkoituksena on auttaa palveluntarjoajia pitämään palvelun sisältö järjestyksessä ja ajan tasalla, jotta asiakkaat löytävät oleellisen tiedon ja suorittavat tehtäviä tehokkaasti.

Intuitiivinen - helppokäyttöinen ilman paljon opetusta tai oppimisaikaa. Esimerkiksi verkkosivustoa voidaan pitää intuitiivisena, kun navigointi on selkeää ja käyttäjälle järkevää ilman, että hänen tarvitsee lukea ohjedokumentaatiota tai viettää paljon aikaa tehtävän suorittamiseen tarvittavien asioiden etsimiseen.

J

Järjestelmäkartoitus - koko palvelun ja sen komponenttien laajamittainen visualisointi, joka näyttää yhdessä kehyksessä kaikki palvelun toimittamiseen osallistuvat eri toimijat keskinäisiä yhteyksiään korostaen; selventää, miten eri palvelukomponentit ja roolit liittyvät toisiinsa, korostaen niiden vaihtamia arvoja.

Julkisten palvelujen palvelusuunnittelu – palvelumuotoilun osa, joka keskittyy tehokkaiden, vaikuttavien ja käyttäjäkeskeisten julkisten palvelujen suunnitteluun, joita tyypillisesti käyttävät valtion virastot ja voittoa tavoittelemattomat organisaatiot.

K

Kanava - viittaa erilaisiin kosketuspisteisiin, joiden kautta käyttäjät voivat havaita ja saada tietoa ja mahdollisesti olla vuorovaikutuksessa palvelun kanssa (esim. sosiaalinen media, verkkosivustot jne.); sitä voidaan käyttää myös kuvaamaan kosketuspisteitä ja erilaisia ​​tieto/viestintäalustoja, joita käytetään kehitysprojektin sisällä viestimiseen.

Käytettävyys - kuvaa järjestelmän kykyä tarjota käyttäjille edellytykset suorittaa tehtäviä turvallisesti, miellyttävästi ja tehokkaasti.

Käytettävyystestaus – asiantuntijoiden käyttämä menetelmä arvioida, mitata, kehittää ja testata tiettyjen ratkaisujen, kuten tarkistuslistojen ja standardoinnin, käytettävyyttä keskittyen sellaisiin ominaisuuksiin kuin oppimiskyky, tehokkuus, virhetoleranssi, muistettavuus ja tyytyväisyys.

Käyttäjä-/asiakaspolut - prosessi, jonka käyttäjät tai asiakkaat valitsevat suorittaakseen tehtävän/tavoitteen palvelussa, riippumatta siitä, onko se polku, jonka palvelun suunnittelijat tai kehittäjät suunnittelivat heidän valitsemaansa. 

Käyttäjä (myös loppukäyttäjä) - henkilö, joka on vuorovaikutuksessa palvelun käyttöliittymän kanssa, eli havaitsee palvelun "etuvaiheen" toiminnot. Voidaan käyttää kuvaamaan joko kohdekäyttäjiä tai "suurta yleisöä", joilla on pääsy palveluun joko julkisten tai yksityisyyden suojaamiseksi salattujen kanavien kautta; viittaa organisaation ulkopuolisiin käyttäjiin, joilla on rajoitettu pääsy palveluun.

Käyttäjäkeskeinen (myös käyttäjälähtöinen) - käsitys siitä, että palveluita tarjotaan ja että ne 
keskittyvät vastaamaan heidän kanssaan tekemisissä olevien käyttäjien tarpeisiin.

Käyttäjäkokemus (UX) - kuvaa koko kirjon tunteita, ajatuksia ja tunteita, jotka käyttäjässä herättävät hänen vuorovaikutuksensa palvelun tai tuotteen kanssa. Koostuu (mutta ei rajoittuen) käyttäjien käsityksistä palvelun käytettävyydestä, saavutettavuudesta, hyödyllisyydestä, toivottavuudesta, luotettavuudesta ja löydettävyydestä (Lue lisää UX:stä täältä).

Käyttäjäpersoona/ (Käyttäjä)profiili - malliprofiili, yleinen käyttäjätyyppi tai fiktiivinen hahmo, joka edustaa tiettyä käyttäjäsegmenttiä kohderyhmän sisällä. Käyttäjäpersoona perustuu perusteellisen käyttäjätutkimuksen ja muiden saatavilla olevien tietolähteiden pohjalta saatuihin havaintoihin ja oivalluksiin, ja se kuvaa ryhmän tarpeita ja motivaatioita kuvaamalla heidän yhteisiä kiinnostuksen kohteita, tarpeita, tavoitteita, demografisia tietoja jne.

Käyttäjäpolku-kartoitus – visuaalinen esitys käyttäjän kokemuksesta ja vuorovaikutuksesta yhden istunnon aikana tietyllä motiivilla (esim. vapaita asentoja etsimällä), joka vangitsee käyttäjän tunteet, ongelmat ja ajatukset hänen käyttäessään palvelua.

Käyttäjätestaus -

Käyttäjätutkimus - prosessi, jossa kerätään tietoa ja hankitaan käsitys palvelun aiotusta kohderyhmästä. Voi sisältää sekä laadullisia että kvantitatiivisia tietolähteitä ja menetelmiä, kuten kyselyjen, haastattelujen, verkkoanalytiikan ja/tai kohderyhmien hyödyntämistä. Käyttäjätutkimus tuottaa aiheista pätevää tietoa, jonka avulla voidaan kehittää heidän 
tarpeisiinsa sopivia ratkaisuja ja palveluita.

Käyttäjäystävällinen - adjektiivi, joka kuvaa sellaisen konseptin tai esineen ihmiskeskeisyyttä, jonka kanssa käyttäjä voi olla vuorovaikutuksessa sen kyvyn kautta kiinnittää huomiota käyttäjien näkökulmaan ja kokemukseen sen suunnittelun ja toiminnan suhteen: esim. Palvelua, tuotetta, ideaa, ratkaisua tai elementtiä voitaisiin kuvata käyttäjäystävälliseksi, kun taas tiimiä, projektia tai henkilöä kuvaillaan ihmiskeskeiseksi.

Käyttöliittymä (UI) - (yleinen määritelmä) on ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksen ja viestinnän kohta. Palvelusuunnittelussa käyttöliittymää käytetään kuitenkin viittaamaan siihen palvelun osaan, jonka käyttäjä tai useammin loppukäyttäjä (katso myös Loppukäyttäjä) voi nähdä ja olla vuorovaikutuksessa esim. palvelun tai tuotteen ulkonäkö; käyttöliittymä, jossa käyttökokemukset (katso myös User Experience) syntyvät. Käyttöliittymää voidaan käyttää myös kuvaamaan tapaa, jolla käyttäjä on vuorovaikutuksessa sovelluksen tai verkkosivuston kanssa käyttämällä erilaisia ​​työkaluja tai kanavia, kuten matkapuhelimia, näyttöjä tai näppäimistöjä.

Käyttötapaus – tapa tunnistaa tietyt tarpeet, joita henkilöllä saattaa olla tuotteen tai palvelun käytön yhteydessä jonkin saavuttamiseksi.

Kokemusasiantuntija - henkilö (yleensä kohderyhmän käyttäjäjoukosta peräisin oleva käyttäjä), jolla on tietoa ja omakohtaista kokemusta käyttäjien näkökulmasta.

Konseptointi tai Konsepti-muotoilu - innovatiivinen yhteissunnitellun prosessi, jonka tavoitteena on (uusien) liiketoimintaa edistävien kokonaisuuksien ideointi toimivan palvelukonseptin (1 tai useampi) kehittämiseksi. Konseptia voidaan testata ja jalostaa edelleen käyttäjätutkimuksen ja testauksen kautta.

Konteksti- tai kontekstuaalinen tutkimus – palvelun kontekstia koskeva tutkimus, jonka tavoitteena on saada käsitys palvelun toimialasta tai ymmärtää palvelun ympärillä olevia ympäristö-, organisaatio- ja yhteiskuntarakenteita, jotka sanelevat palvelun normit, vaatimukset ja rajat, sen suunnittelun, kehitystä ja kohderyhmiä (esim. missä ja milloin sitä käyttää, kuka ja miksi).

Korttien lajittelu - menetelmä, jolla systematisoidaan, tematisoidaan ja analysoidaan tiettyjä elementtejä, aiheita, kohteita, sisältöjä, käyttäjiä jne. Korttien lajittelua käytetään mm. sivuston informaatioarkkitehtuurin suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa.

Kosketuspiste - kontaktipiste toimijan ja palvelun välillä. Kosketuspisteet voivat olla fyysisiä esineitä ja voivat sisältää vuorovaikutuksia, ympäristöjä ja esineitä. Ne ovat väline, jonka kautta arvonvaihto tapahtuu.

KPI (Key Performance Indicator) - kvantitatiivisesti mitattavissa olevat arvot, jotka osoittavat organisaation tärkeimmät tavoitteet ja joita organisaation tulee säännöllisesti seurata strategisen kehityksen mahdollistamiseksi. KPI:t tarjoavat organisaatiolle osatavoitteita, virstanpylväitä ja oivalluksia, jotka osoittavat organisaation suorituskyvyn suhteessa sen keskeisiin tavoitteisiin ja luovat arvokkaita oivalluksia, jotka mahdollistavat enemmän faktoihin perustuvan eli tietoon perustuvan päätöksenteon.

Kvantitatiivinen tutkimus - tutkimusmenetelmä, jonka tavoitteena on mitata asiakas-/käyttäjäkokemuksia kvantitatiivisten tulosten avulla; voidaan myös käyttää kuvaamaan kerättyä tietoa mitattavassa, numeerisessa ja/tai tilastollisesti merkityksellisessä muodossa.

Kysely - käyttäjien tutkimusmenetelmä tarkkojen ja usein kvantitatiivisten ja/tai anonyymien tietojen keräämiseksi suurelta osallistujajoukolta.

L

Laadullinen tutkimus - syvällinen tutkimusmenetelmä, joka pyrkii selvittämään ihmisten kokemusten ominaisuuksia ja piirteitä ja pyrkii saamaan syvempää näkemystä tietystä aiheesta humanistisen lähestymistavan kautta ilman tarvetta tai mahdollisuutta yleistää tuloksia.

Liiketoimintamallin visualisointi tai Business Model Canvas - työkalu, joka antaa yleiskatsauksen uuden ja olemassa olevan palvelun liiketoimintamalliin. Business Model Canvas ilmaisee kaikki erilaiset toimet, sidosryhmät ja niiden vuorovaikutussuhteet, joiden myötä arvoa tuotetaan. Arvon tuottaminen kohdistuu yleensä esim. Tuloihin ja voittoon (yksityinen sektori) tai asiakaskokemukseen ja ihmisten tavoittamiseen (julkinen sektori ja voittoa tavoittelemattomat organisaatiot). Toteutetun visualisoinnin avulla voidaan analysoida, mitä ja missä kriittistä toimintaa tapahtuu ja miltä osin sitä voidaan innovoida tai kehittää.

M

Mockup - matalan tarkkuuden prototyyppi. Yleensä viitataan kuvattaessa varhaisia ​​käyttöliittymäsuunnitelmia, joita käytetään usein raakojen ideoiden nopeaan viestimiseen projektin, suunnittelun tai kehitysryhmän sisällä. Malleja voidaan käyttää myös varhaisessa käyttäjätestauksessa sen määrittämiseksi, kuinka jokin toimii todellisten loppukäyttäjien kanssa ilman investointeja täysin toimivan ja täydellisen tuotteen luomiseen.

N

NPS (Net Promoter Score) – markkinatutkimusmittari, joka tyypillisesti muodostuu yksittäisestä kyselystä, jossa vastaajia pyydetään arvioimaan todennäköisyyttä, että he suosittelevat yritystä.

O

OKR (Objectives and key results) - strategian toteuttamismenetelmä. Tavoitteet ovat laadullisia tavoitteita, jotka kertovat miltä haluttu lopputulos näyttää, kun taas avaintulokset ovat vastaavia kvantitatiivisia tuloksia, jotka osoittavat menestystä asetettujen tavoitteiden kannalta. OKR:n avulla yrityksen/organisaation tavoitteet voidaan jakaa määritellyiksi tuloksiksi, joiden kautta tavoitteen toteutumista seurataan.

Ominaisuus - kuvaa toimintoa, valintaa, vaihtoehtoa jne., jonka käyttäjä voi tehdä palvelussa (viittaa yleensä käyttöliittymään, mutta sitä voidaan käyttää myös kuvaamaan CMS:n kulissien muokkaus-/sisällönluontitoimintoja).

P

Pain point - hetki käyttäjän kokemuksessa vuorovaikutuksessa palvelun kanssa, jolloin hän 
tuntee epämukavuutta, stressiä, haastetta tai vaikeuksia.

Palveluekosysteemi - laajempi konteksti, jossa tuotteet ja palvelut ovat olemassa ja koetaan. Mukana muiden tuotteiden, palvelujen, järjestelmien ja sidosryhmien verkosto (esim. kilpailijat, valtion organisaatiot jne.).

Palvelun tiekartta - Palvelukehityksen aikajanan visualisointi, mahdollistaa yksityiskohtaisen ja käytännöllisen suunnittelun ja voi sisältää esimerkiksi erilaisia ​​näkökulmia samaan tavoitteeseen, kuten sisältöön, tuotantoon, suunnitteluun ja tekniseen kehitykseen.

Palvelupolut - visualisointi eri "reiteistä", joita käyttäjä voi valita päästäkseen tavoitteeseen tai tiettyyn palvelun tietoon. Se voi viitata myös prosessiin, jonka käyttäjän on tarkoitus/suunniteltu käymään läpi palvelun tehtävän/tavoitteen suorittamiseksi. Yleensä sisältää kuvaukset kustakin vaiheesta ja korostaa mahdollisia keskeisiä tai kriittisiä riskejä, elementtejä, tunteita tai toimia.

Palvelu Safari – tutkimuslähestymistapa, jossa suunnittelijat, tutkijat ja projektitiimin jäsenet kokevat palvelua asemoimalla itsensä ensikertalaisiksi loppukäyttäjiksi (katso myös Loppukäyttäjä).

Palvelusuunnitelma (myös palvelukartta, palvelukartoitus, palvelumatka tai palvelusuunnitelma) - yksityiskohtainen visualisointi tietystä palvelupolusta (esim. "lapsen allekirjoittaminen varhaiskasvatuksessa"), joka kaappaa koko palvelun toimitusprosessin useista näkökulmista.

Palvelusuunnittelun etiikka - periaatteet ja ohjeet, jotka ohjaavat palvelusuunnittelun eettisiä näkökohtia, kuten yksityisyyttä, turvallisuutta ja osallisuutta.

Palvelusuunnittelun kypsyysmalli - Viitekehys organisaation palvelusuunnittelukyvyn kypsyyden arvioimiseksi ja parantamiseksi, tyypillisesti koostuu useista vaiheista tai tasoista.

Prototyyppi - ratkaisun ensimmäinen tai alustava versio. Prototyyppi voi olla mitä tahansa karkeista suunnitteluluonnoksista, verkkosivuston tai sovelluksen käyttöliittymän kirjoituksista, digitaalisista napsautusmalleista tai korkealaatuisemmista kokeellisen koodin osista, jotka ovat jo laitteella.

R

ROI (Return on Investment) - mittarit, jotka osoittavat, mitä saadaan vastineeksi investoimalla energiaa toimintaan.

S

Saavutettavuus tai esteettömyys (voidaan lyhentää myös a11y) - arvopohjaan perustuva käytäntö, jonka perusteella palveluita ja digitaalisia ympäristöjä suunnitellaan ja kehitetään siten, että ne mahdollistavat erinomaisen käyttökokemuksen kaikille yksilön pysyvästi tai hetkellisesti heikenyneestä toimintakyvystä tai vammaisuudesta huolimatta. Saavutettavuus liittyy vahvasti käytettävyyteen (linkki), sillä siinä on kyse myös esim. sisältöjen ja käyttöliittymän loogisuuden suunnittelusta ja kehittämisestä. Sivusto ei ole täysin saavutettava eikä käytettävä, jos siitä ei voi nauttia kuka tahansa käyttäjä huolimatta yksilön aiemmasta aihe/teemakohtaisesta tiedosta tai teknisestä taidosta.

Service Design - a human-centered, holistic, and pedagogical approach towards developing (web) services that generate actual value for both the client and the users of the service through a need-based approach (see also Need, Human-Centered Design).

Sidosryhmä - henkilö, ryhmä tai organisaatio, joka on suoraan tai epäsuorasti osallisena tietyn palvelun tuloksissa tai johon se vaikuttaa tai joka on kiinnostunut tietyn palvelun tuloksista.

Sidosryhmäkartta - visuaalinen tai fyysinen esitys palvelun sidosryhmistä ja niiden välisistä suhteista.

Sosiaalisen innovaation palvelumuotoilu - palvelumuotoilun osa-alue, joka keskittyy suunnittelumenetelmien käyttöön yhteiskunnallisiin haasteisiin vastaamiseksi ja positiivisen yhteiskunnallisen muutoksen edistämiseksi.

Success Metrics - joukko kriteerejä, jotka määritellään palvelun tai tuotteen suunnittelun ja kehityksen rinnalle avaintekijöiksi, jotka määrittelevät itse projektin onnistumisen ja sen lopullisen toteutuksen.

Suunnittelu - luomiseen käytetty ongelmanratkaisumenetelmä. Se on mielentila ja tieteenala, joka keskittyy ihmisen - "käyttäjän" ja ihmisen luoman ympäristön väliseen vuorovaikutukseen, ottaen huomioon esteettiset, toiminnalliset, kontekstuaaliset, kulttuuriset ja yhteiskunnalliset näkökohdat.

System Thinking - lähestymistapa ongelmanratkaisuun, joka näkee "ongelmat" osana laajempaa, dynaamista järjestelmää. Se keskittyy tapaan, jolla järjestelmän osat liittyvät toisiinsa ja miten järjestelmät toimivat ajan mittaan ja suurempien järjestelmien yhteydessä.

T

Tarve (myös User/ Customer Need) - ongelma, jonka ihminen on saanut (käyttäjä)tutkimuksen kautta. Tarve voi olla joko tunnistettu tai piilevä. Tarve on lähtökohta muotoiluajattelussa, palvelumuotoilussa ja ketterässä kehittämisessä. Mitään palveluita, ratkaisuja tai innovaatioita ei voida eikä pidä luoda ymmärtämättä perusteellisesti niiden taustalla olevia inhimillisiä tarpeita; eli tarpeet validoivat, mittaavat, määrittelevät ja määrittävät palvelun olemassaolon.

Tilaaja - oikeushenkilö (yksityinen täysi-ikäinen henkilö, yritys, organisaatio jne.), joka ostaa palvelun tai tuotteen toimittajalta tai kehityskumppanilta; eli vaikkapa Wunderilta!

Toimitusjono - tehtävien järjestys, jotka tehdään ensin, mitä tehdään seuraavaksi, mitä jää seuraavalle vuodelle jne.

Tulevaisuusmuotoilu - palvelumuotoilun käytäntö, joka suuntautuu arvioimaan, ideoimaan, visioimaan ja ennustamaan palvelun, organisaation, toimialan tai globaalissa mittakaavassa tulevaisuutta suhteessa kohteen päämääriin ja tavoitteisiin.

Tuplatimantti – suunnitteluprosessimalli, joka jakaa jäsennellyn suunnittelun lähestymistavan haasteisiin vastaamiseksi neljään vaiheeseen: Discover / Research, Define / Synthesis, Develop / Ideation ja Deliver / Implementation.

Työpaja - kokous, jossa projektin kehitystiimi käy intensiivistä keskustelua asiakkaan, sidosryhmien tai tuotteen käyttäjien kanssa tietystä aiheesta tai projektista kokonaisuutena. Tapaamisen avulla asiantuntijat voivat nopeasti kerätä ideoita, ymmärtää vaatimuksia, määritellä kipupisteitä sekä tunnistaa persoonat, käyttäjien matkat ja muut projektiin liittyvät tärkeät ominaisuudet.

V

Vaatimus - ratkaisu, joka palvelee tiettyä, vakiintunutta, tutkimukseen perustuvaa ja priorisoitua tarvetta (katso myös; tarve, käyttäjälähtöinen suunnittelu, käyttäjätutkimus); voi vaihdella korkeatasoisesta rakeiseen ja taktisesta emotionaaliseen. Kuvattava aina käyttäjän näkökulmasta ja inhimillisesti (katso myös Ominaisuus).
Verrattuna käyttäjäkeskeisyyteen (linkki), asiakaskeskeisyys korostaa toistuvien asiakkaiden hankkimisen tärkeyttä, eli asiakkaita, jotka palaavat positiivisten kokemusten ja hyvien suhteiden kautta. Asiakaskeskeisyys edistää myös positiivista CX:ää, mikä puolestaan ​​voi luoda toistuvia asiakkaita.

Y

Yhteissuunnittelu – arvopohjaan perustuva palvelumuotoilun lähestymistapojen ja työkalupakin ydin-ajatus, joka viittaa palveluiden ihmislähtöiseen kehittämiseen yhdessä sekä asiakkaan että lukuisten erilaisten asiantuntijoiden, loppukäyttäjien ja sidosryhmien kanssa.