Palvelumuotoilun roolit ja vastuut

Projektit, resurssit ja tarpeet vaihtelevat, joten liikaa ei kannata takertua titteleihin. Hyödyllistä sen sijaan on tarkastella erilaisia rooleja ja näkökulmia, joita palvelumuotoilu- ja kehitysprojekteissa saattaa kohdata. Seuraavaksi avaamme keneen viittaamme kun puhumme “asiakkaasta” tai erilaisista asiantuntijoista.

Asiakkaat

Asiakkaan tittelit, roolit ja vastuut riippuvat suuresti asiakasorganisaation sisäisistä prosesseista, joten niitä ei voida määritellä kattavasti. Jotkin vastuut ovat kuitenkin pakollisia; esimerkiksi selkeä ja osoitettu tuotteen omistajuus on elintärkeää projektin menestyksen kannalta.

• Asiakas (Client): Oikeushenkilö (yksityinen aikuinen henkilö, yritys, organisaatio jne.), joka ostaa palvelun tai tuotteen palveluntarjoajalta/kehityskumppanilta.
• Tuoteomistaja: Asiakkaan edustaja, joka vastaa tuotteen tavoitteista ja toimitusjonon sekä projektikehityksen koordinoinnista asiakkaan puolella.

Muita asiakkaan osoitettavia vastuita:

• Henkilö, joka vastaa projektikehitystiimin kehittämien tai suunnittelemien ratkaisujen hyväksymistestaamisesta.
• Henkilö, joka vastaa kehitystiimille annettavista lippu-/tehtäväkohtaisista vaatimuksista.
• Henkilö, joka vastaa sisällönhallinnasta.
• Henkilö, joka vastaa brändi-identiteetistä.
• Yhteyshenkilö/linkki mahdollisiin kokemusasiantuntijoihin, käyttäjäryhmiin ja/tai muihin sidosryhmiin.

Käyttäjät

Käyttäjä, loppukäyttäjä, asiakas, kuluttaja… rakkaalla kohderyhmällä on monta nimeä! Englanniksi client ja customer termeillä viitatessa ero on selkeämpi, mutta suomeksi pyrimme yleensä puhumaan asiakkaidemme kanssa heidän asiakkaistaan tai (loppu)käyttäjistä kun keskustelemme ihmisistä jotka hyödyntävät kehitettävää palvelua. Käyttäjä/loppukäyttäjä rooli nähdään usein passiivisena, jopa objektisoituna osana palvelumuotoilua, joka on "ulkopuolella" projektitiimiä. Wunderilla uskomme kuitenkin, että käyttäjät ovat arvokas resurssi ja tärkeä osa projektitiimiä.  Niin sisäiset käyttäjät (esimerkiksi sisällöntuottajat) kuin ulkoisetkin käyttäjät (esimerkiksi loppukäyttäjät tai asiakkaat) voivat testata ratkaisuja, antaa palautetta ja ennen kaikkea tarjota arvokkaita näkemyksiä siitä, mitä ongelmia tai tarpeita heillä on lopputuloksen suhteen.

• Asiakas (Customer): Kuluttaja, joka on vuorovaikutuksessa palvelun käyttöliittymän kanssa ja tuottaa mahdollisesti rahallista arvoa palvelua/tuotetta tarjoavalle organisaatiolle. Käytetään myös kuvaamaan käyttäjää suhteessa siihen, miten hän muodostaa suhteen organisaatioon/brändiin vuorovaikutuksessa palvelun käyttöliittymän kanssa.
• Loppukäyttäjä: Henkilö, joka käyttää palvelun käyttöliittymää. Tämä voi viitata käyttäjiin organisaation ulkopuolella, joilla on rajoitettu pääsy palveluun, tai henkilöön, jolle palvelu on tarkoitettu.
• Sidosryhmä: Henkilö tai ryhmä, joka on suoraan tai epäsuorasti mukana projektissa tai kiinnostunut sen tuloksista.
• Käyttäjä: Yleisnimitys kaikille, jotka ovat vuorovaikutuksessa käyttöliittymän kanssa.

Kehitystiimi

Kehitystiimi koostuu asiakkaan toimijoiden lisäksi vähintään 2-3 Wunderin asiantuntijasta. Tämän vuoksi erityisesti pienemmissä projekteissa ja tiimeissä jotkut asiantuntijat voivat toimia useammassa roolissa samanaikaisesti. Ulkopuolisia asiantuntijoita voidaan myös kutsua konsultoimaan eri aiheissa, jos tilanne sitä vaatii. Kehitystiimin monimuotoisuus on lähes poikkeuksetta hyödyllistä monella tapaa.

• Projektipäällikkö / Tilivastaava: Sisältää rooleja, kuten tilivastaavat, projektipäälliköt ja toimituspäälliköt; vastuussa kehitystiimin resursoinnista ja arvon tuottamisesta sekä kehitysjärjestyksen hallinnasta yhdessä tuoteomistajan kanssa.
• Palvelumuotoilija: Muotoiluajattelun asiantuntija, joka ohjaa asiakasta ja tiimiä tarkastelemaan palvelua tai teknistä ratkaisua osana suurempaa, ihmiskeskeistä kokonaisuutta. Hän yhdistää käyttäjien ja asiakaskokemuksen näkökulmat asiakkaan liiketoimintamalliin ja laajempaan digitaaliseen ekosysteemiin. Yleensä palvelumuotoilija "kantaa monia hattuja" yhdessä projektissa. Esimerkiksi palvelumuotoilijan rooli voi painottua tiettyyn asiantuntemukseen; kuten tutkimukseen, liiketoiminnan konsultointiin, käyttäjäkokemukseen tai esteettömyyteen; riippuen projektin vaiheesta ja tarpeista.
• Data-analyytikko: Asiantuntija, joka kerää, analysoi ja tulkitsee tietoa eri lähteistä tukeakseen asiakkaan liiketoimintapäätöksiä ja parantaakseen palvelun suorituskykyä.
• UX/UI-suunnittelija: Käyttäjäkokemuksen (mukaan lukien käytettävyys) ja käyttöliittymäsuunnittelun asiantuntija, joka luo käyttäjäystävällisiä käyttöliittymiä digitaalisille tuotteille. UX/UI-suunnittelijat muuttavat teknologian monimutkaisuuden ymmärrettävään ja houkuttelevaan muotoon luomalla asetteluja, jotka voidaan kehittää toimiviksi ja käyttökelpoisiksi tuotteiksi.
• Kehittäjä: Frontend- tai backend-kehittäjä tai full-stack-kehittäjä riippuen heidän erikoisalastaan; ohjelmoi, rakentaa, ylläpitää ja kehittää ohjelmistoja ja sovelluksia käyttäen erilaisia teknologioita.
• Tekninen arkkitehti: Palvelun teknisestä arkkitehtuurista ja rakenteesta vastaava asiantuntija, joka ohjaa kehittäjiä ja tekee tiivistä yhteistyötä palvelumuotoilijoiden ja suunnittelutiimin kanssa toteuttamiskelpoisten ratkaisujen mahdollistamiseksi.
• Saavutettavuusasiantuntija: Asiantuntija, joka varmistaa, että digitaalinen palvelu täyttää saavutettavuusstandardit ja konsultoi kehittäjiä, suunnittelijoita ja asiakkaita esteettömyyden parhaista käytännöistä.

Jokainen tiimin jäsen - kehittäjästä tuoteomistajaan ja data-analyytikkoon - toteuttaa palvelumuotoilua, kun kehitämme palvelua ihmislähtöisesti ja käyttäjäkokemukseen panostaen. Projektiin nimetyn palvelumuotoilijan rooli on yhteistä suuntaa ohjaava: hänen tehtävänsä on opettaa ja muistuttaa tiimiä siitä, millaisilla metodeilla ja ennen kaikkea miksi palvelua kehitetään, jotta se istuu ihmisten elämään ja arkeen. Palvelumuotoilija voi olla projektista riippuen myös eräänlainen käyttöliittymäsuunnittelija tai käytännön fasilitaattori, joka suuntaa projektia käyttäjäystävällisesti ja liiketoimintastrategisesti.
Seuraavaksi tarkastelemme, kuinka palveluntarjoajan, asiakkaan ja kohderyhmän käyttäjien eli kokemuksen asiantuntijat työskentelevät yhdessä ja millaisella käytännön vuorovaikutuksella yhteistä palvelumuotoilua oikeastaan toteutetaan. Lisäksi selvitämme, mitä jokainen tuo pöytään palvelumuotoiluprojektissa sukeltamalla eri asiantuntijoiden väliseen päivittäiseen yhteistyöhön ja keskinäiseen konsultointiin.

Sen sijaan että alkaisimme luetella kaikkia kymmeniä tai jopa satoja asioita, joita jokainen rooli tarjoaa, keskitymme sen sijaan konkreettisiin seikkoihin, joihin liittyvän tiedon tulee liikkua asiantuntijalta toiselle palvelumuotoilun kehitysprojektissa. Näin saamme selkeämmän kuvan siitä, mitä koko tiimin toteuttama mutta samalla yhden roolin vastuuna oleva palvelumuotoilu tarkoittaa käytännössä kullekin eri roolille. 
Päivittäinen viestintä eri asiantuntijoiden välillä voi koskea esimerkiksi seuraavia aiheita:

• Organisaation/liiketoiminnan kehitysstrategiat, jotka kuvaavat, mitkä tavoitteet on saavutettava ja miksi.
• Monipuolinen (käyttäjä)data, joka validoi hypoteesin siitä, mitkä tarpeet/ongelmat ja kenen tarpeet/ongelmat tulisi ratkaista strategian toteuttamiseksi ja määriteltyjen liiketoimintatavoitteiden saavuttamiseksi.
• Teknologiset parametrit ja realiteetit siitä, mitä voidaan tehdä annettujen resurssien puitteissa.
• Verkkopalvelun strateginen pitkän aikavälin suunnitelma, joka mahdollistaa kestävien ratkaisujen suunnittelun ja kehittämisen käyttäjien osallistamiseksi positiivisten käyttäjäkokemusten tarjoamiseen.
• Tavoitteet ja keskeiset tulokset, jotka osoittavat, kuinka strategia voidaan toteuttaa käytännössä.
• Dataan perustuvat ideat ja suunnitelmat siitä, millainen käyttäjäystävällinen ratkaisu voisi olla.
• Visuaaliset käyttöliittymäsuunnitelmat, jotka selittävät asiakkaalle ja kehittäjille, miltä ratkaisu näyttää ja tuntuu käyttäjän näkökulmasta.
• Teknologiset ratkaisut, jotka on kehitetty strategian, tarpeiden ja visuaalisten suunnitelmien perusteella, valmiina asiakkaan hyväksyttäväksi, käyttäjien testaamaksi ja suunnittelijoiden ja kehittäjien iteroitavaksi validin verkkoanalytiikan kautta kerätyn datan perusteella.

Seuraavassa on esimerkkejä muutaman eri roolin välisestä vuorovaikutuksesta  palvelumuotoiluprojektissa. Lista on ryhmitelty roolien mukaan, jotta voit helposti löytää itsesi sieltä ja tutustua siihen, mitä voit tarjota ja mitä sinulta odotetaan työskennellessäsi digitaalisen palvelumuotoilu ja -kehitysprojektin parissa.

Asiakas - Toimiala- ja organisaatioasiantuntemus, tuoteomistajuus ja päätöksenteko:

• Käyttäjälle: palvelu, joka mahdollistaa hyvän asiakaskokemuksen.
• Kehitystiimille: tuoteomistajuus (sisältäen mm. hyväksymistestauksen).
• Palvelumuotoilijalle: tarpeet, ongelmat ja tavoitteet.
• Analyytikoille: pääsy saatavilla oleviin tietolähteisiin.
• UI/UX-suunnittelijoille: brändi ja visuaalinen identiteetti.

Palvelumuotoilija - matkaopas ja pedagogi holistisessa ja ihmiskeskeisessä digitaalisen palvelun kehittämisessä:

Palvelumuotoilija on vastuussa palvelun suunnittelusta ja kehittämisestä holistisesta käyttäjäystävällisestä, liiketoimintastrategisesta ja ihmiskeskeisestä näkökulmasta. Tämä näkyy seuraavana arvona:

• Tarjoamalla suunnittelijoille laadullista käyttäjädataa ja auttamalla kehittäjiä kuromaan umpeen kuilua koodin ja käyttäjäkokemuksen välillä.
• Mahdollistamalla liiketoiminnan kehittämisen kääntämällä asiakkaan tarpeet toiminnallisiksi verkkopalvelustrategioiksi.
• Tarjoamalla analyytikoille tavoitteet ja keskeiset tulokset, jotka auttavat heitä asettamaan oikeat mittarit ratkaisujen suorituskyvyn mittaamiseksi.

Käytännössä rooli voi näyttäytä esimerkiksi seuraavanlaisena:

• Käyttäjille: Empaattista tutkimusta ja testauksia.
• Kehittäjille: Käyttäjien tarpeet ja kehityssuunnitelma.
• Asiakkaalle: Kokonaisvaltaista ohjausta digitaalisten ekosysteemien kehittämisessä.
• Data-analyytikoille: Tavoitteet ja avainmittarit.
• UX/UI-suunnittelijoille: Laadullista käyttäjädataa ja UX- ja CX-tavoitteet.
• Käyttäjälle: empatia ja uteliaisuus kokemuksia kohtaan, monipuolinen käyttäjätutkimus ja testaaminen.
• Kehitystiimille: ihmisten tarpeet määrittävät vaatimukset, kehitystiekartta (suurempi kuva).
• Asiakkaalle: holistinen ja ihmiskeskeinen ohjaus digitaalisen ekosysteemin kehittämisessä ja selkeä asiakaskokemuksen suunnittelu.
• Analyytikoille: tavoitteet ja keskeiset tulokset, tavoitteet strategiseen jatkuvaan kehittämiseen.
• UI/UX-suunnittelijoille: laadullista käyttäjädataa ja UX- ja CX-tavoitteet.

Käyttäjä - Kokemusasiantuntemus - digitaalisen ratkaisun ensisijainen käyttäjä:

• Kehitystiimille: ominaisuuksien prototyyppien testaus ja palaute.
• Palvelumuotoilijalle: käyttötapaukset, haasteet ja motivaatiot.
• Asiakkaalle: asiakaskokemus + raha/aika/data (liiketoimintamallista riippuen).
• Analyytikoille: käyttäjädata, evästeiden salliminen.
• UI/UX-suunnittelijoille: visuaalisten prototyyppien testaus ja palaute käyttäjäkokemuksesta.

Kehittäjä - Tekninen asiantuntemus - realistit ja tekniset velhot, jotka tuovat suunnitelmat eloon:

• Asiakkaalle: ratkaisujen kehittäminen.
• Käyttäjälle: ominaisuuksien prototyypit ja iterointi.
• Palvelumuotoilijalle: digitaalisen ekosysteemin tekniset kehitysmahdollisuudet ja realiteetit.
• Analyytikoille: ominaisuudet, jotka mahdollistavat pätevän käyttäjädatan keräämisen.
• UI/UX-suunnittelijoille: suunnitelmien tuominen eloon.

Analyytikko - verkkotilastoinnin asiantuntemus - jatkuvan kehityksen mahdollistaminen datainformoidun päätöksenteon avulla:

• Palvelumuotoilijalle: käyttäjädataa, analytiikan yhteissuunnittelu jatkuvan strategisen kehittämisen näkökulmasta.
• Kehitystiimille: data siitä, kuinka hyvin kehitetyt ratkaisut toimivat todellisuudessa.
• Asiakkaalle: data päätöksenteon tukemiseksi ja kehitettyjen ratkaisujen arvon todentamiseksi.
• Käyttäjälle: eettinen ja käyttäjäkokemusta tukeva käyttäjädatan kerääminen.
• UI/UX-suunnittelijoille: käyttöliittymäominaisuuksien suunnittelu, joka mahdollistaa pätevän datan keräämisen.

UI/UX-suunnittelija - Käytettävyyden ja käyttöliittymäsuunnittelun asiantuntemus - luomassa visuaalista perustaa erinomaisille käyttäjäkokemuksille:

• Palvelumuotoilijalle: visuaaliset elementit, jotka ovat saatavilla käyttöliittymässä.
• Analyytikoille: ominaisuuksien suunnittelu, jotka edistävät pätevän käyttäjädatan keräämistä.
• Käyttäjälle: käyttöliittymän suunnittelu, joka mahdollistaa erinomaisen käyttäjäkokemuksen, visuaaliset prototyypit.
• Asiakkaalle: käytettävyys- ja esteettömyystarkastukset, suunnitellun ominaisuuden visualisointi.
• Kehitystiimille: visuaalinen esimerkki ja vaatimukset siitä, millainen ominaisuuden tulisi olla käyttäjän näkökulmasta.