Rakkaudesta käyttäjiin - Palvelumuotoilijan vinkit hurmaavan käyttökokemuksen suunnitteluun
Käyttökokemus eli user experience tai tutummin UX on monelle digitaaliselle palvelulle sekä kuuma peruna, puheenaihe että kompastuskivi. Asiakkaita pyritään houkuttelemaan käyttämään palvelua jos jonkinlaisella kehityshankkeella ja erilaisilla elementeillä. Budjetti kuluu kuin huomaamatta asiantuntijan kanssa painikkeen väreistä tai ikoneiden koosta vääntäessä. Todellisuudessa käyttökokemuksen kehittämisessä on kuitenkin kyse paljon muustakin kuin ulkoasun väreistä, välistyksistä tai asetteluista: se muodostuu tunteista, ajatuksista ja kokemuksista, joita käyttäjä kohtaa palvelussa käymänsä matkan varrella. Oikein vaalittuna, erinomainen käyttökokemus voi tehdä digitaalisesta liiketoiminnastasi todellisen menestystarinan ja kasvattaa yrityksen arvoa monella tapaa. Kerron seuraavaksi palvelumuotoilijan näkökulman siihen, miksi käyttöliittymän kasvojenkohotus on harvoin oikea ratkaisu ja miten oikeasti saadaan käyttäjät liikkumaan digitaalisissa tiloissa kuin kotonaan.
Älä tule paha palvelu, tule hyvä palvelu - mikä tekee palvelusta onnistuneen?
Verkkokauppoja lukuun ottamatta suurin osa digitaalisista palveluista ei tuota kuluttajalle juurikaan fyysistä arvoa. Syy miksi ihmiset palaavat tietylle verkkosivustolle muiden vastaavien sijaan on yleensä vähemmän käsinkosketeltava. Palvelumuotoilijana oma taustani on älykkään kaupunkikehityksen saralta ja olen ilokseni päässyt vuosien varrella osallistumaan joidenkin Suomen suurimpien kaupunkien, liikenneorganisaatioiden ja mediatalojen digipalveluiden ihmiskeskeiseen suunnitteluun ja kehittämiseen. Kyseisillä organisaatioilla ja heidän palveluillaan on keskenään erilaisia tehtäviä, tavoitteita ja vastuita - oli kyseessä sitten tuloksen tekeminen tai asukkaiden palveleminen. Kokemukseni mukaan, olipa kohderyhmä kuinka ainutlaatuinen tai digitaalinen ekosysteemi kuinka monimutkainen tahansa, lopulta käyttäjät palaavat palvelun pariin melkeinpä samasta syystä:
He yksinkertaisesti pitävät siitä.
Ja mitä sitten käytännössä tarkoittaa, että käyttäjä pitää verkkopalvelusta? Yleistä oletusta haastaen, kyse ei niinkään ole ulkoasun väreistä tai välistyksistä. Pelkkä visuaalinen karkki ei riitä, jos käytettävyys on kuraa. Ja toisaalta taas rumaakin sivustoa käytetään mielellään, jos se on hyödyllinen ja toimiva.Tällaisessa palvelussa käyttäjät kokevat tarjotun tiedon olevan hyödyllistä ja helposti saavutettavaa. Sivusto puhuu heidän kieltään, käyttäen tuttuja ilmauksia ja termejä, jolloin tulkintaan ei ole tarvetta. Parhaimmillaan palvelu toimii intuitiivisesti ja tuntuu tietävän, mitä vierailija haluaa, ennen kuin tämä ehtii edes kysyä. Käytännössä hyvä palvelu oikeastaan muistuttaa kaiken kansan rakastamaa Nokia 3310 -puhelinta – se on yksinkertainen, helppokäyttöinen ja ennen kaikkea luotettava. Käyttäjät luottavat siihen, että palvelu on turvallinen ja vastaa heidän tarpeisiinsa, heidät huomataan sekä huomioidaan ja heitä ymmärretään. Ja kun asiaa ajattelee: kukapa ei sellaiseen ihastuisi?
Käyttäjäkokemuksen kehittäminen
Käyttäjäkokemus, eli user experience tai UX, on lyhenne, johon suurin osa palvelun kehityksen parissa työskentelevistä törmää ennemmin tai myöhemmin. Se tarkoittaa käyttäjän tunteita, ajatuksia ja kokemuksia, jotka syntyvät vuorovaikutuksesta palvelun tai tuotteen kanssa: aineetonta arvoa. UX yhdistetään yleensä terminä ja työskentelyssä UI-suunnitteluun (käyttöliittymän suunnittelu). Wunderilla molemmat nauttivat alan asiantuntijoiden, eli UI/UX - eli käyttöliittymäsuunnittelijoiden, hellästä hoivasta. Käyttöliittymäsuunnittelijat työskentelevät tiiviisti yhdessä palvelumuotoilun ammattilaisten kanssa kehittääkseen palvelujen saavutettavuutta, käytettävyyttä ja käyttökokemusta.
UX:n ollessa kenties yksi keskeisimmistä muuttujista huonon ja erinomaisen palvelun välillä, ei ole ihme, että useimmat verkkopalvelut haluavat panostaa sen kehittämiseen. Tästä huolimatta, kummallista kyllä, käyttäjäkokemusta ei oikeastaan voi itsessään kehittää. Ennen kuin heität koko palveluprojektisi UX-budjetin roskiin, tarkastellaanpa miksi. Vaikka palvelua voidaan aina kehittää mahdollistamaan parempia käyttäjäkokemuksia, itse käyttäjäkokemusta ei voida kehittää ulkoisesti. Tämä johtuu siitä, että kuten nimi viittaa, UX liittyy kokemukseen – asiaan, joka on luonteeltaan yksilöllinen, henkilökohtainen ja vahvasti sidoksissa hyvin inhimillisiin tunteisiin. Ja kuten kaikki tiedämme, tunteita ei voi pakottaa, vaikka haluaisi.
Yksinkertaisin tapa sekä ymmärtää UX käsitteenä että miten "käsitellä" sitä, on verrata sitä mihin tahansa muuhun tunteeseen; esimerkiksi kaikkien suosikkiin, rakkauteen. Kuten UX:n kohdalla, ajatus toisen tunteiden kehittämisestä on pohjimmiltaan turhaa: et voi saada ketään rakastumaan sinuun. Kuinka kovasti yritätkin, et voi olla kaikkien mieleen. Palveluiden kohdalla tämä tarkoittaa suunnilleen sitä, että jos yrität palvella koko maailmaa, et todennäköisesti palvele ketään.
Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kaikki toivo olisi menetetty. Kuten rakkauden löytämisessä, parempien käyttäjäkokemusten kasvualustan tulisi olla itsensä tunteminen ensin. Niinpä ennen kuin syöksyt väittelemään painikkeiden värivaihtoehdoista, suosittelen istumaan alas, vetämään henkeä ja palaaman perustavanlaatuisten kysymysten äärelle. Miksi palvelumme on olemassa? Mitä se pyrkii saavuttamaan? Kenelle se on tarkoitettu, mitä se heille tarjoaa ja ennen kaikkea, miksi?
Tässä vaiheessa palvelumuotoilija astuu yleensä mukaan kuvioihin.
Palvelumuotoilija – digitaalisen kehityksen Amor
Tärkeimmät askeleet kohderyhmänsä ihastuttamisessa ja paremman käyttökokemuksen mahdollistamisessa ovat 1) käyttäjien tarpeiden ja 2) palvelun tavoitteiden määrittely. Palvelumuotoilussa tarpeiden ja tavoitteiden matchmaking tapahtuu ensisijaisesti ymmärtämällä palvelun tarkoitus, tavoitteet ja kokonaiskuva. Tämä tarkoittaa liiketoimintamallin, mahdollisten haasteiden, erityisen toimialan ja sen standardien, kilpailijoiden, riippuvuuksien sekä muiden siihen liittyvien palvelujen tai tietokantojen tuntemista. Tämä puolestaan määrittää kohderyhmän ja muut tärkeät sidosryhmät, eli he keiden käyttökokemuksella on ensisijainen merkitys. Kohderyhmätutkimus antaa tietoa siitä, millaiset asiat mahdollistavat hyvän käyttökokemuksen juuri näille ihmisille.
Kuten rakkaudessakin, myös käyttäjien kohdalla laatu on yleensä aina määrää tärkeämpää. Ellei verkkopalvelusi tarkoituksena ole yksinkertaisesti kerryttää mahdollisimman monta tyhjänpäiväistä klikkausta, ei myöskään sivuvierailujen määrä kerro todennäköisesti mitään palvelusi ihastuttavuudesta tai onnistumisesta. Sen sijaan oikean tavoitteen ja kohderyhmän määrittelemällä pienikin määrä vierailuja saattaa optimoidun käyttökokemuksen myötä johtaa onnistuneemmin toivomaasi lopputulokseen: liikevaihdon kasvuun, tiedon jakamiseen tai vähentyneisiin palautepuheluihin.
"Jos yrität palvella koko maailmaa, et todennäköisesti palvele ketään."
Lopuksi, vaikka rakkaus-paju ja UX-hopealuodit ovatkin olemassa vain saduissa, tavoitteiden tarkka määrittely ja niiden kautta huolellisesti kohdistettu käyttäjätutkimus paljastavat yleensä vähintään lähtökohtia siihen miten palvelun mahdollistamaa käyttökokemusta voisi kehittää. Joten sen sijaan, että luottaisit vain kohtaloon tuodaksesi oikeat ihmiset palvelusi oviaukkoon, mikset hyödyntäisi käytettävissä olevia suunnitteluresursseja parhaalla mahdollisella tavalla? Ainekset ihastuttavan palvelun rakkaus-reseptiin löytyvät myös Wunderin tarjoomasta. Strategisella tavoitteiden asettelulla, empaattisella käyttäjätutkimuksella sekä UI/UX-suunnittelijan luovan asiantuntemuksen avulla, on paljon helpompi saada käyttäjät rakastumaan palveluusi. Tämän jälkeen on vain ajan (ja hyvän hakukoneoptimoinnin) kysymys, ennen kuin “se oikea” kohderyhmä löytää tiensä palvelusi pariin.
Heräsikö kiinnostus?
Haluatko tarjota asiakkaillesi palvelun, jota he rakastavat? Autamme mielellämme sen rakentamisessa! Ota yhteyttä asiantuntijaamme tai täytä alla oleva lomake, niin otamme sinuun yhteyttä.
