Palvelumuotoilun työkalut ja metodit

Tässä on joitakin yleisimmin käytettyjä palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä, joiden avulla saadaan syvällisempi ymmärrys käyttäjistä, heidän tarpeistaan ja siitä kontekstista, jossa palvelua tullaan käyttämään.

Benchmarking eli vertailu

Vaihe: tutkimus.
Osallistujat: palvelumuotoilija, mutta asiakkaan osallistuminen voi olla myös hyödyllistä.

Sanotaan, että matkiminen on imartelun puhtain muoto. Vaikka kilpailijan tai vastaavan palvelun mallin kopioiminen suoraan on harvemmin viisasta, ei ole haitaksi vilkaista miten muut ovat käsitelleet samankaltaisia ​​ongelmia tai mitä ratkaisuja he ovat kehittäneet niiden selättämiseksi. Benchmarkkaus eli vertailu on vertaisoppimisen ja markkinakartoituksen yhdistelmä, jossa arvioidaan muiden käytettävissä olevia palveluita tai ratkaisuja asetetun kontekstin, ongelmien tai tavoitteiden mukaisesti. Benchmarkkausta ei kuitenkaan tulisi tehdä satunnaisesti, vaan vertailussa käytetyt mittarit (eli miten hyvä toisen ratkaisu on) tulisi sovittaa kehitetyn palvelun tavoitteisiin ja onnistumisen määritelmään.

Yhteenvetona vertailun edut sisältävät mahdollisuuden "oppia muiden virheistä", poimia kentältä parhaita käytäntöjä sekä sovittaa oman palvelun käyttökokemus ja ratkaisut alan standardeihin eli siihen mihin samat kohderyhmät ovat jo tottuneet. On kuitenkin tärkeää muistaa, että benchmarkkauksen tulisi perustua idealismin sijaan realismiin. Pilvilinnoista tulee laskeutua todellisuuteen, jos benchmarkkauksesta mielii hyötyä omaan tekemiseen: budjettikontrolloidun palvelun ratkaisujen vertailu Applen tai Googlen featureihin ei ole pelkästään turhaa vaan saattaa myös luoda tarpeettomia riskejä asiakkaan, loppukäyttäjien tai muiden sidosryhmien odotustenhallinnan suhteen. Markkinoiden paras ei aina ole se itselle realistisin tai edes hyödyllisin vaihtoehto.

Business Model Canvas

Vaihe: tutkimus.
Osallistujat: projektitiimi (sisältäen PO:n) + muut mahdolliset asiakkaan edustajat.

Business Model Canvas tai liiketoimintamallin mallinnus on monille tuttu liiketoiminnan kehittämisen maailmasta. Verkkopalvelun elinkaaren aikana se on hyödyllinen palvelumuotoilun työkalu, jota käytetään palvelun kehityksessä, arvioinnissa, visualisoinnissa tai uudistamisessa.

Palvelua kehitetään aina jostakin syystä. Yksityisellä sektorilla motiivi liittyy yleensä organisaation tulon hankkimiseen tai kasvattamiseen, kun taas julkisella sektorilla verkkopalveluprojektin taustalla saattavat olla halu edistää palveluohjausta, tasa-arvoa tai saavutettavuutta - tai yksinkertaisesti käyttää verorahat fiksusti kehittämällä palveluja, joista kansalaiset oikeasti hyötyvät. Tavoitteen lisäksi palvelun kehittämiseen vaikuttavat kuitenkin monet muut asiat digitaalisista rajapinnoista ja systeemeistä, prosesseihin, ihmisiin, resursseihin ja sidosryhmiin. Palveluiden ja niiden kehittämisen monimutkaisesta luonteesta johtuen kokonaiskuvan auki-piirtäminen on harvemmin pahitteeksi. Business Model Canvas on tässä hyvä työkalu ja voi tarjota tukea sekä julkisten että yksityisten sektorien palveluiden selkeämmälle, sujuvammalle ja läpinäkyvämmälle kehittämiselle.

Käytännössä liiketoimintamallin mallinnus antaa suunnitteluprosessille viitekehyksen ja rakenteen, jonka avulla joko olemassa olevat tai uudet palvelut, tuotteet tai liiketoiminta (tai julkisen puolen arvolupaus, sidosryhmät, kanavat ja muut palveluun vaikuttavat tekijät) voidaan konseptoida olemassa olevien reunaehtojen, tavoitteiden ja muuttujien sisälle.

Mallinnuksessa huomioidaan yleensä ainakin seuraavat muuttujat:

• Kustannukset
• Avainkumppanit
• Avaintoiminnot tai Kriittiset tehtävät
• Keskeiset resurssit
• Tulovirrat eli kassavirta
• Asiakassuhteet
• Eri viestintäkanavat
• Arvonlupaus
• Asiakassegmentti

Tarkastelemalla ja vastaamalla kunkin tekijän taustalla oleviin keskeisiin kysymyksiin voidaan laatia liiketoiminta-/palvelumallin kuva tai "canvas", joka osoittaa kaikki tärkeimmät osat palvelun takana; mitä tarvitaan sen ylläpitämiseen ja mitä muuttujia on otettava huomioon, kun palvelua suunnitellaan tai kehitetään.

System mapping eli järjestelmäkartta

Vaihe: tutkimus, ideointi.
Osallistujat: projektitiimi (sisältäen PO:n) + muut mahdolliset asiakkaan edustajat.

Järjestelmäkartta on palvelun visualisointi, joka osoittaa kaikki eri toimijat, jotka ovat mukana palvelun toimittamisessa, ja niiden väliset yhteydet yhdessä kehyksessä. Nämä yhteydet voivat olla esimerkiksi: tavaroiden, rahojen, tietojen, asiakirjojen tai tuotteiden vaihdantaa. Esimerkki tällaisesta linkistä on julkisen sektorin verkkopalvelujen ja julkisten palvelujen palvelutietokannan (kuten Toimipisterekisterin tai Palvelutietovarannon) välinen vuorovaikutussuhde. Järjestelmäkartta selventää, miten nämä erilaiset palvelukomponentit ja roolit liittyvät toisiinsa.

Kun Business Model Canvas tarjoaa palvelukehityksen raamit, järjestelmäkartoitus on erinomainen tapa visualisoida 'piilotettu liike” tietyn verkkopalvelun sisällä ja ympärillä. Se korostaa loppukäyttäjän kokemuksiin vaikuttavia riippuvuuksia ja arvonvaihtoja, jotka on helppo unohtaa.

Sidosryhmien kartoitus

Vaihe: tutkimus
Osallistujat: sidosryhmät, palvelumuotoilija, asiaankuuluvat asiakkaan edustajat.

Sidosryhmien kartoituksen tarkoituksena on tunnistaa ja ymmärtää eri sidosryhmiä, heidän tarpeitaan ja vaikutustaanpalveluun. Prosessi sisältää useita vaiheita, kuten sidosryhmien tunnistamisen, heidän tarpeidensa ja kiinnostustensa ymmärtämisen, heidän vaikutustasonsa kartoituksen suhteessa palveluun sekä suunnitelman kehittämisen heidän sitouttamisekseen ja viestintään heidän kanssaan. Tämä prosessi auttaa palvelumuotoilijoita tunnistamaan mahdollisia haasteita ja mahdollisuuksia sekä varmistamaan, että palvelu on suunniteltu vastaamaan sidosryhmien tarpeita. Kartoitamalla eri sidosryhmät ja heidän suhteensa palvelumuotoilijat voivat tunnistaa mahdollisia ristiriitoja tai haasteita, jotka saattavat ilmetä, ja kehittää strategioita niiden ratkaisemiseksi.

Sidosryhmien kartoitus mahdollistaa tehokkaamman ja onnistuneemman palvelun suunnittelun ja kehittämisen. Se auttaa ymmärtämään sidosryhmien riippuvuuksia ja kiinnostuksia, jotka ovat suoraan tai epäsuorasti yhteydessä palveluun, mikä puolestaan varmistaa käyttäjien tarpeisiin vastaamisen ja liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamisen.

Tulevaisuuden ennakointi

Vaihe: ideointi, prototypointi, ennakoiva suunnittelu
Osallistujat: palvelumuotoilija, asiakas (tuotteen omistaja + muut mahdolliset), projektinhallinta (voi myös sisältää: kokemuksen asiantuntijat, sidosryhmät, verkkosivuanalyytikko, tekninen arkkitehti/asiantuntija + projektiryhmä).

Muutokset voivat olla vaikeita, mutta ne ovat väistämättömiä, ja ne on yleensä helpompi hyväksyä ja hyödyntää, kun on valmistautunut niihin. Tämä tarkoittaa, että on ennakoitava mahdollisia tulevaisuuden skenaarioita, trendejä ja haasteita sekä kehittää strategioita ja ratkaisuja niiden käsittelemiseksi. Tulevaisuuden ennakointi on suunnittelumenetelmä, jossa kuvataan mahdollisia tulevaisuuden skenaarioita ja käytetään niitä tuotteiden, palveluiden ja kokemusten suunnittelun ohjaamiseen. Historiallisesti tulevaisuuden ennakointia on käytetty laajemmin liiketoiminnan kehittämisessä; pyritään tunnistamaan trendejä ennen muita, jotta saadaan kilpailuetua markkinoilla. Tutkimalla mahdollisia tulevaisuuden skenaarioita yritykset voivat löytää uusia innovaatio-, tuotekehitys- ja markkinakasvumahdollisuuksia ja luoda tarkemmin kohdennettuja ja merkityksellisiä tuotteita ja palveluja.

Tulevaisuuden ennakointi voi tuoda useita etuja sekä julkisen että yksityisen sektorin organisaatioille. Julkisen sektorin organisaatiot voivat käyttää tulevaisuuden ennakointia ennakoidakseen ja suunnitellakseen mahdollisia muutoksia politiikassa, säädöksissä ja julkisissa tarpeissa. Pohtimalla mahdollisia tulevaisuuden skenaarioita ja ennakoimalla niiden vaikutuksia kansalaisiin ja yhteisöihin, valtion virastot voivat suunnitella ja toteuttaa tehokkaampia ja kestävämpiä lainsäädäntöjä, palveluja ja infrastruktuuria. Tulevaisuuden ennakointi voi myös auttaa rakentamaan julkista luottamusta ja osallisuutta, kun kansalaiset osallistuvat tulevaisuuden ratkaisujen kartoittamiseen ja yhteiskehittämiseen. Se on myös arvokas työkalu riskienhallinnassa, sillä se voi auttaa vähentämään riskejä ennakoimalla ja valmistautumalla mahdollisiin häiriöihin tai haasteisiin omalla alalla tai markkinassa.

Tämä menetelmä auttaa asiakasta ja projektiryhmää ajattelemaan nykyhetken yli ja harkitsemaan, miten kehittyvät trendit ja teknologiat voivat muokata digitaalisten palveluiden tulevaisuutta. Näin he voivat luoda innovatiivisempia ja kestävämpiä ratkaisuja, jotka paremmin täyttävät käyttäjien ja sidosryhmien kehittyvät tarpeet ja odotukset. Se mahdollistaa ennakoivan ja ketterän lähestymistavan innovaatioon, jatkuvaan kehittämiseen ja palvelumuotoiluun; auttaa luomaan merkityksellisempiä ja vaikuttavampia ratkaisuja, jotka vastaavat kohdekäyttäjien ja sidosryhmien muuttuviin tarpeisiin ja odotuksiin.

Palvelusuunnitelma, päivitys ja arviointi

Vaihe: Eteenpäin suunnittelu.
Osallistujat: Palvelumuotoilija, asiakas (tuoteomistaja + mahdolliset muut), myyntipäällikkö, projektipäällikkö, web-analyytikko, tekninen arkkitehti/asiantuntija + projektitiimi.

Palvelusuunnitelma kuvaa visuaalisesti korkean tason ja priorisoidun aikataulun palvelun vaiheittaiselle kehittämiselle, toimitukselle ja evoluutiolle. Se sisältää aikajanan, joka mahdollistaa yksityiskohtaisen ja käytännöllisen suunnittelun sekä eri näkökulmat saman tavoitteen saavuttamiseksi, esim. palvelun, sisällöntuotannon ja teknisen edistymisen. Strategiset tiekartat ovat tärkeitä työkaluja palveluprojekteissa, sillä ne auttavat organisaatioita olemaan ketterämpiä, joustavampia ja paremmin valmistautuneita muutoksiin ja epävarmuustekijöihin. Ennakoimalla mahdollisia tulevaisuuden skenaarioita ja trendejä organisaatiot voivat tehdä paremmin informoituja ja strategisia päätöksiä sekä ryhtyä ennakoiviin toimiin riskien vähentämiseksi ja mahdollisuuksien hyödyntämiseksi.

Ennakointi ja suunnittelu voivat myös auttaa vähentämään kustannuksia, parantamaan tehokkuutta ja lisäämään kilpailukykyä, sillä organisaatiot ovat paremmin varautuneita sopeutumaan muuttuviin markkina- ja kuluttajatarpeisiin. Lisäksi ennakointi ja suunnittelu voivat auttaa rakentamaan luottamusta ja uskottavuutta sidosryhmien keskuudessa, koska organisaatioiden nähdään olevan ennakoivia ja vastuullisia tulevien haasteiden ja mahdollisuuksien käsittelyssä.

Käyttäjäanalyysi ja palautteen tarkastelu

Vaihe: Tutkimus ja löytö, päätöksenteko.
Osallistujat: Palvelumuotoilija analyytikoiden avustamana, yleiskatsaus asiakkaan/tuoteomistajan kanssa.

Arvokasta tietoa verkkopalvelun suorituskyvystä voidaan kerätä tarkastelemalla kertynyttä käyttäjädataa. Käyttäytymistä mittaavat analytiikat (suosikkipolut, liikkuminen, poistumiset, saapumiset jne.) tarjoavat pelkästään määrällistä tietoa, jota ei yksinään voida käyttää johtopäätösten tekemiseen. Kuitenkin nämä numeeriset vihjeet auttavat jatkuvassa suunnittelussa ja kehittämisessä paljastaen, miten käyttäjät saattavat kokea palvelun, sen sisällön ja navigointivaihtoehdot. Suuri käyttöaste yhdellä sivulla ja vähäinen toisella voi olla selvä merkki epätasapainosta ja viitata siihen, että yksi sisältö on suosittu tai mielenkiintoinen, kun taas toinen on joko hyödytön tai vaikea navigoida.

Toisaalta on tärkeää olla tekemättä oletuksia pelkästään määrällisen tiedon perusteella. Tarkastelemalla olemassa olevaa käyttäjäpalautetta tai tekemällä muutamia käyttäjähaastatteluja voi paljastua, että suosituimpia sivuja pidetäänkin turhauttavina pullonkauloina, kun taas sivut, joilla käyttäjät viettävät vain vähän aikaa, ovat tehokkaita ja auttavat käyttäjiä löytämään tarvittavat tiedot nopeasti.

Kaiken kaikkiaan analytiikka tarjoaa ilmaista ja pätevää tietoa käyttäjien käyttäytymisestä, tarpeista ja mieltymyksistä sekä laajemmista sosiaalisista ja taloudellisista trendeistä, mikä mahdollistaa parempien ratkaisujen luomisen käyttäjille ja sidosryhmille.

Analytiikkaesimerkki: "Seuraamalla suppiloita"

Verkkoanalytiikka on tärkeäosa kestävää ja strategista digitaalisen ekosysteemin suunnittelua, kehittämistä ja elinkaarta. Yksi esimerkki analytiikan ja palvelumuotoilun yhteistyöstä on eräs analytiikkamenetelmä, joka on suunniteltu ja määritelty palvelumuotoilun avulla.

Verkkoanalytiikassa suppilo on toimenpide, jonka käyttäjä tekee istunnon aikana (esim. ollessaan virtuaalisesti "sisällä" verkkopalvelussa). Tavoite asetetaan suppilossa, esimerkiksi "uutiskirjeen tilaaminen" tai "palautteen antaminen", ja suppilo kertoo, miten ihmiset suorittavat toiminnon, mitä reittejä he suosivat, kuinka kauan se kestää ja kuinka moni saavuttaa tavoitteen. Suppiloa tarkkailemalla voidaan saada tietoa siitä, mitä osia käyttäjäliittymästä tai -kokemuksesta tulee optimoida.

Analytiikkaesimerkki: Avoimien tietolähteiden tarkastelu

Avoimien tietolähteiden tarkastelu tarkoittaa julkisesti saatavilla olevien tietoaineistojen etsimistä ja analysointia relevantin tiedon ja näkemysten saamiseksi, jotta digitaalista palvelua voidaan kehittää. Avoimien tietolähteiden tarkastelua ja hyödyntämistä käytetään digitaalisen palvelun kehitysprojektissa tiedon keräämiseen ja tehokkaampien ja tietoon perustuvien palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Ne voivat tarjota projektitiimille runsaan tietolähteen käyttäjien käyttäytymisestä, tarpeista ja mieltymyksistä sekä laajemmista sosiaalisista ja taloudellisista trendeistä ja malleista. Hyödyntämällä avoimia tietolähteitä suunnittelijat ja kehittäjät voivat yhdessä luoda paremmin informoituja ja tutkittuun tietoon perustuvia ratkaisuja, jotka vastaavat paremmin käyttäjien ja sidosryhmien tarpeisiin ja prioriteetteihin.

Palvelusafari

Vaihe: Tutkimus ja löytö.
Osallistujat: Palvelumuotoilijat, UI/UX-suunnittelijat (kevyen heuristisen arvioinnin voi teknisesti tehdä kuka tahansa, joka haluaa ymmärtää paremmin käyttäjän näkökulmaa).

Joskus meidän täytyy kulkea käyttäjän kengissä ymmärtääksemme häntä paremmin. Palvelusafari perustuu vahvasti antropologiseen lähestymistapaan, jossa suunnittelija tai asiantuntija jäljittelee loppukäyttäjää tutkiessaan palvelua. Onnistunut safari vaatii uteliaan ja avoimen mielen, mutta ennen kaikkea empatiaa. Tämä auttaa suunnittelijoita saamaan mielenkiintoisia näkemyksiä ja inspiraatioita palvelusta, ymmärtämään yksityiskohtaisesti kaikki vuorovaikutuksen osa-alueet palvelun kanssa, tarkkailemaan muiden ihmisten käyttäytymistä tilassa/ympäristössä ja lopulta tallentamaan muiden käyttäjien mielipiteet ja näkemykset.

Palvelusafari on loistava tapa toteuttaa myös muita palvelumuotoilun ja käyttäjäkokemuksen testausmuotoja. Menetelmät, kuten ideointi, palvelupolkujen suunnittelu tai järjestelmän kartoitus, sisältävät usein pienen safarin, joka herättää ideoita käyttäjän näkökulmasta. Samoin monet käytettävyystestit suoritetaan ainakin osittain palvelusafarin kautta, jossa asiantuntija yrittää ratkaista kuvitteellisen tarpeen palvelulla samalla. kun hän tarkkailee sen käytettävyyttä ja kirjaa ylös mahdollisia ongelmia, jotka saattavat vaikeuttaa verkkosivuston käyttöä kokemattomalle tai vähemmän IT-taitavalle käyttäjälle.

Haastattelut

Vaihe: tutkimus
Osallistujat: palvelumuotoilija ja otos kohderyhmästä (yleensä käyttäjät, sidosryhmät tai asiakkaan sisäiset tiimit).

Haastattelut ovat käyttäjätutkimusmenetelmä, jossa tutkija esittää avoimia kysymyksiä osallistujalle ymmärtääkseen heidän kokemuksiaan, käyttäytymistään ja asenteitaan tuotetta, palvelua tai aihetta kohtaan. Ne auttavat suunnittelijoita keräämään tärekää tietoa ja palautetta käyttäjiltä heidän tarpeistaan, kipupisteistään ja odotuksistaan. Tämä menetelmä tarjoaa ymmärrystä käyttäjien näkökulmista, motivaatiosta ja käyttäytymisestä sekä paljastaa arvokkaita näkemyksiä, jotka voivat ohjata tehokkaampien ja käyttäjälähtöisempien digitaalisten palveluiden suunnittelua ja kehittämistä.

Kyselytutkimukset

Vaihe: tutkimus
Osallistujat: palvelumuotoilija ja otos kohderyhmästä, jolle kysely lähetetään (yleensä käyttäjät, sidosryhmät tai asiakkaan sisäiset tiimit).

Kyselyitä käytetään tarkkojen ja yleensä kvantitatiivisten tietojen keräämiseen suurelta joukolta osallistujia. Ihanteellisesti kyselyt on suunniteltu keräämään laaja valikoima vastauksia ja tuottamaan kvantitatiivisesti mitattavissa olevaa ja vertailukelpoista dataa. Pienimuotoiset kyselyt voivat kuitenkin myös olla erittäin hyödyllisiä, kun halutaan saada tietoa kohderyhmästä ja heidän ainutlaatuisista tarpeistaan, ongelmistaan ja motivaatiostaan.

Wunderilla kyselyitä toteutetaan yleensä kahdella tavalla: joko työpajojen yhteydessä ennakkotehtävänä tai palautetyökaluna. Kyselyt ovat tapa testata ja vahvistaa teoriaa tai hypoteesia palvelun kehitysprosessissa. Niiden avulla voidaan syventyä yksityiskohtiin tietystä ominaisuudesta räätälöityjen kysymysten kautta. Tämän vuoksi niitä käytetään usein prosessin vaiheissa, joissa laadullisesta tutkimuksesta johdetut tarkat kysymykset on määritelty.

On tärkeää muistaa, että kun käytetään kyselyitä ja muita kvantitatiivisia tietolähteitä (esim. verkkoanalytiikkaa), tuloksia tulee aina verrata ja kontrastoida laadullisista tutkimuksista, kuten haastatteluista tai käyttäjätesteistä, saatujen tietojen kanssa. Pelkkä kysely ei kerro koko tarinaa.
Kyselyt ovat erittäin joustava työkalu, joka voidaan suunnitella keräämään tietoa eri sidosryhmiltä, käyttäjiltä tai kohderyhmiltä. Avainsana on kuitenkin ryhmä; yleensä otoksen koon on oltava riittävän suuri, jotta saadaan päteviä ja luotettavia tietoja, jotka kuvaavat kohderyhmää. Toisaalta, jos tietoa ei voida kerätä riittävästi, kyselyn vastauksia voidaan aina täydentää esimerkiksi haastatteluiden tai fokusryhmien avulla kerätyillä tiedoilla.

Käyttäjäpersoonat/profiilit

Vaihe: tutkimus, ideointi (tuloksia käytetään myöhemmin muissa kehityssyklin vaiheissa)
Osallistujat: palvelumuotoilija, käyttäjät, asiakkaat, kohderyhmä, sidosryhmät.

Käyttäjäpersoonat tai käyttäjäprofiilit ovat esimerkkitapauksia kohderyhmän käyttäjistä, jotka perustuvat aikaisempaan laadulliseen käyttäjätutkimukseen ja muihin saatavilla oleviin luotettaviin tietoihin. Nämä profiilit kuvaavat käyttäjän "mallia": mikä heitä kiinnostaa, mitkä ovat heidän keskeiset tarpeensa, mikä motivoi heitä, mitä ongelmia heillä on ja niin edelleen.

Vahvuudet:

• Auttaa ymmärtämään syvällisesti käyttäjien tarpeita ja motivaatioita.
• Havainnollistava työkalu, joka antaa kaikille yhteisen "kielen" puhua käyttäjistä: yhteinen jaettu ymmärrys käyttäjistä lisääntyy.
• Voidaan käyttää sisällöntuotannossa tulevaisuudessa.
• Käyttäjäpersoonat monipuolistavat ymmärrystä sidosryhmien ja kohderyhmien tarpeista, vaikka projekti ei vielä sisältäisi asiakkaita.
• Mahdollistaa käyttäjälähtöisemmän suunnittelun, kun suora käyttäjien osallistuminen ei ole mahdollista.

Rajoitteet:

• Käyttäjäpersoonat ja -profiilit eivät ole menetelmä, joka suoraan osallistaa käyttäjiä.
• Profiilien kuvausprosessi voi joskus olla pitkä ja vaatii ajantasaista tietoa asiakkaista, esimerkiksi tilastoista, havainnoista ja haastatteluista.

Tässä on joitakin yleisimmin käytettyjä palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä, joiden avulla palvelumuotoilutiimi voi luoda ja arvioida ideoita palvelua varten.

Priorisointi

Vaihe: priorisointi, jatkuvasti koko projektin ajan (aina kun uusia elementtejä tai sisältöjä arvioidaan, suunnitellaan tai kehitetään).
Osallistujat: asiakas, tuoteomistaja, projektinhallinta ja projektitiimi.

Priorisointi varmistaa, että projektiin sijoitetut resurssit kohdistetaan toimiin, jotka maksimoivat asiakkaalle luodun arvon. Tämä on elintärkeää ketterän kehityksen kannalta. Asettamalla arvo eri tavoitteille ja palvelun tarpeille, suunnittelu- ja kehitystiimit sekä sisäiset tai ulkoiset sisällöntuottajat voivat paremmin ymmärtää, mihin keskittyä ensin ja mitä edistää myöhemmin. Lisäksi määrittelemällä ensisijaiset toimet/elementit/sisällöt, joihin käyttäjän tulisi sitoutua, mahdollistetaan elinkelpoinen ja strateginen käyttöliittymäsuunnittelu. Esimerkiksi jakamalla kriittinen tieto (kuten palvelun yhteystiedot tai rekrytointilinkit) käyttöliittymä voidaan suunnitella paremmin edistämään näitä toimia. Vastaavasti vähemmän tärkeä tieto voidaan sijoittaa alemmas sivulla, sillä useimmat käyttäjät ovat tyytyväisiä löytämällä oikean numeron soittamista varten eikä heitä kiinnosta oppia lisää palvelun sivutoimista.

Priorisointi on avain siihen, että käyttäjiä ohjataan saavuttamaan ja suorittamaan toimia sekä omien tavoitteidensa että palvelun/organisaation tavoitteiden mukaisesti. Se auttaa ymmärtämään paremmin, mikä on kriittistä sisältöä/tietoa ja mikä ei ole, mikä puolestaan mahdollistaa strategisen ja käyttäjäkokemusystävällisen käyttöliittymäsuunnittelun. Määrittele, mikä on MVP (minimitoimintokelpoinen tuote). Luo toimitusjono ja ymmärrä, mitkä elementit tulee/voidaan kehittää/toteuttaa ensin.

Vahvuudet:

• Toimitusjonon luominen: mitä tehdään ensin, mitä seuraavaksi, mitä jätetään seuraavalle vuodelle jne.
• On mahdollista erottaa kriittinen tieto ei-kriittisestä (kiva tietää) tiedosta.

OKR (objectives and key result), eli tavoitteet ja keskeiset tulokset

Vaihe: tutkimus ja ideointi
Osallistujat: palvelumuotoilija (mahdollisesti analyytikko tai muut projektitiimin jäsenet), asiakas; johtotaso, tuoteomistaja

OKR (Objectives and Key Results) eli tavoitteet ja keskeiset tulokset, tarkoittaa tavoitteiden asettamista ja niiden saavuttamisen mittaamista. Tavoitteet (Objectives) ovat laadullisia päämääriä, jotka kertovat, miltä halutut lopputulokset näyttävät. Keskeiset tulokset (Key Results) ovat määrällisiä tuloksia, joiden avulla tavoitteet pilkotaan määriteltyihin tuloksiin ja seurataan niiden toteutumista.

OKR määrittelevät sisäiset tavoitteet ja asettavat keskeiset tulokset tavoitteiden saavuttamiseksi ja niiden onnistumisen mittaamiseksi/määrittämiseksi:

• Selkeyttää ja auttaa organisaatiota (ja sen verkkoanalytiikkaa) keskittymään toimintoihinsa.
• Kohdentaa toteutuksen samaan suuntaan koko organisaatiossa.
• Ohjaa organisaatiota kohti jatkuvaa oppimista.
• Lisää läpinäkyvyyttä ja vastuullisuutta.
• Pyrkii saavuttamaan tulokset nopeammin.
• Auttaa johtoa näkemään ajantasaisen kuvan strategian toteutumisesta.
• Lisää työn merkityksellisyyttä.

Vahvuudet:

• Auttaa palvelun mission määrittelyssä.
• Tukee viestinnän tavoitteiden selkeyttämisessä: mitä haluamme kertoa käyttäjillemme ja miksi?
• Luo yhteistä ymmärrystä viestinnän sävystä ja tyylistä.
• Ymmärrämme laajemmin toiminnan tavoitteet ja halutut tulokset.
• Luo pohjan analytiikan mittareiden asettamiselle.
• Havaintojen tekeminen siitä, miten käyttöliittymä tulisi suunnitella, jotta kunkin tavoitteen toteutumista voidaan mitata.

Rajoitteet:

• Ei lopullinen sisällön rakenne, vaan luonnos siitä, mitkä asiat tulisi vähintään ottaa huomioon sisällössä.
• Ei tuota mittaussuunnitelmaa (KPI).

Kokemusperiaatteet

Vaihe: tutkimus ja ideointi
Osallistujat: palvelumuotoilija, asiakkaan edustajat (brändi, asiakaskokemus jne.) ja tuoteomistaja, käyttäjä (validointia varten) sekä muu projektitiimi (ainakin perusteellinen tulosten jakaminen yhteisen vision varmistamiseksi).

Kokemusperiaatteet ovat inspiroivia arvoja, jotka auttavat luomaan yhteisen vision siitä, miltä loistava käyttäjäkokemus näyttää tai tuntuu. Ne perustuvat tutkimukseen ja sisältävät näkemyksiäsiitä, mitä käyttäjät odottavat, tarvitsevat ja arvostavat suhteessa palveluun.

Ihanteellisesti periaatteet tai visio jaetaan organisaation sekä palvelun kehityksestä vastaavan tiimin kesken. Näiden periaatteiden avulla yhteensopivien ratkaisujen kehittäminen on helpompaa, halvempaa ja hauskempaa. Kokemusperiaatteet toimivat lankana, joka yhdistää ja ohjaa palvelun suunnittelua ja toteutusta kohti yhteisiä tavoitteita. Näin ollen kokemusperiaatteet myös edistävät käyttäjälähtöistä suunnittelua ja kehittämistä, sillä jokaisella ratkaisulla on tarkoitus, joka liittyy loppukäyttäjän kokemukseen.

Kaiken kaikkiaan kokemusperiaatteet määrittelevät ja jakavat käyttäjä/asiakaskokemuksen emotionaaliset tavoitteet ja luovat yhteisen ymmärryksen viestinnän ja sisällön sävystä ja tyylistä.

Vahvuudet:

• Edistävät käyttäjälähtöistä suunnittelua ja kehitystä sitomalla kehityksen loppukäyttäjän kokemukseen.
  Auttavat tunnistamaan tunteita yhä hienovaraisemmin ja kehittämään strategioita näiden tunteiden säätelyyn (tai hallintaan).
• Tarjoavat "kielen" puhua tunteista käyttäjälähtöisen verkkopalvelun kehitysprosessin rinnalla. Tämä tuo suunnittelun ja kehittämisen inhimillisen puolen lähemmäksi jokapäiväisiä päätöksentekoprosessejamme.

Käyttäjäpolut

Vaihe: tutkimus, ideointi ja ratkaisujen suunnittelu; tutkimuksen ja konseptoinnin jälkeen, ennen rautalankamallien tai MVP:n luomista. 
Osallistujat: palvelumuotoilija, asiantuntijat/tuoteomistaja asiakkaan puolelta, käyttäjät (validointiin).

Yleisesti ottaen käyttäjäpolku on sarja tapahtumia, jotka käyttäjä suorittaa tai kokee. Palvelumuotoilussa käyttäjäpolut ovat yleensä tutkimukseen (yleisesti käyttäjätutkimus ja testaus sekä analytiikka) perustuvia, näyttö kerrallaan visualisointeja tästä sarjasta; ne kuvaavat reitin, jonka käyttäjä tai useimmat käyttäjät todella ottavat suorittaakseen tietyn tehtävän palvelussa. Tämä polku voi olla suunnittelijoiden tarkoittama palvelupolku tai ei.

Käyttäjäpolut voivat auttaa suunnittelijoita ja tuoteomistajia ymmärtämään paremmin käyttäjän kokemusta valaisemalla, mitä käyttäjät oikeasti tekevät palvelun kanssa ja miksi. Visualisoidut polut voivat myös korostaa mahdollisia ongelmia, joita käyttäjät kohtaavat matkan varrella, mikä puolestaan motivoi heidän toimintaansa jollain tavalla. Nykyisten käyttäjäpolkujen tunnistaminen on tärkeä osa tutkimusvaihetta, mutta myös jotain, joka on huomioitava, kun suunnitellaan parempia tapoja käyttäjille tiedon löytämiseen ja tehtävien suorittamiseen digitaalisessa ympäristössä . Käyttäjien nykyisten mieltymysten tietäminen auttaa ymmärtämään heidän motivaationsa ja kipupisteensä matkalla, ja sen myötä korjaamaan ongelmia ja kehittämään parempia ratkaisuja tulevaisuudessa.

Ideointi ja havaintojen teemoittaminen

Vaihe: ideointi
Osallistujat: minkä tahansa tiimi/ryhmä, jolla on yhteinen tavoite.

Ideoinnissa määrä menee laadun edelle. Vaikka istunnon lopullisena tavoitteena voi olla tietyn ratkaisun löytäminen ongelmaan, usein täytyy käydä läpi useita ideoita ennen kuin sopiva löytyy. On kuitenkin tärkeää tunnistaa käyttökelvottomat ideat ja muokata niitä paremmiksi.

Istunnon tavoite on selkeästi määritelty, ja osallistujille annetaan yleensä aikaa miettiä ongelmaa etukäteen. Motto on: ei ole olemassa tyhmiä ideoita. Siksi osallistujia rohkaistaan kirjoittamaan ylös jopa hullunkurisimmat ideat tavoitteen saavuttamiseksi. Fasilitaattorin tavoitteena on luoda ilmapiiri, jossa ihmiset uskaltavat jakaa ajatuksiaan, vaikka ne eivät olisikaan täysin loppuun mietittyjä. Hyvä brainstorming perustuu psykologiseen turvallisuuteen, jossa kenenkään ei tarvitse pelätä toisten nauravan heille tai tuomitsevan heidän ideoitaan. Tämä edellyttää, että osallistujien erilaiset persoonallisuudet otetaan huomioon, mikä voidaan tehdä yhdistämällä erilaisia tekniikoita ja menetelmiä ideoiden luomiseksi ja jakamiseksi, esim. ensin ideoimalla yksilöllisesti ja sitten jakamalla ja rakentamalla ideoita yhdessä. Tämä synnyttää niin sanotun "divergentin liikkeen", joka mahdollistaa laajemman valikoiman ratkaisujen löytämiseen.

Brainstorming-istuntoa seuraa toimintasuunnitelma tai seurantasuunnitelma, joka kuvaa, mitä ideoille tehdään ja miten ja milloin niiden kanssa edetään.

Vahvuudet:

• Luodaan yhteinen ymmärrys ja kokonaiskuva palvelusta.
• Asiakkaalla on tilaa puhua vapaasti, myös hypellen aiheesta toiseen.
• Saadaan oivalluksia ja tunnistetaan asiakkaan ja sidosryhmien piilevät tarpeet ja motivaattorit.

Rajoitteet:

• Ajattelu jää usein pinnalliselle tasolle. Näkökulmat tai kysymykset voivat myös rajoittaa ajattelua, joten on tärkeää pitää avoin mieli aiheen käsittelyssä.
• Brainstorming voi luoda ideoita toteuttamiskelpoisille ratkaisuille, mutta niiden priorisointi ja toteutus vaativat perusteellisempaa määrittelyä.

 Sisällöntuottajan/ylläpitäjän valmennus

Vaihe: kestävyyden varmistaminen  
Osallistujat: palvelumuotoilija ja sisällöntuottajat.

Ulkopuolisen asiantuntijan näkökulma ja tietämys ovat arvokkaita resursseja kestävienverkkoratkaisujen kehittämisessä. Ihmiskeskeisen digitaalisen palvelumuotoilun maailmassa "omistajuus" voi joskus tuntua ylivoimaiselta. Se on kuin olisiyksinhuoltaja perheessä, jossa on 12… gremliniä. Kaikki haluavat jotain, eikä kukaan ole koskaan tyytyväinen, riippumatta siitä, mitä yrität: eri palveluryhmillä on erilaisia ja joskus jopa ristiriitaisia prioriteetteja ja tarpeita, sisällöntuottajilla on loputtomia pyyntöjä ja valituksia, ja käyttäjät jättävät katkeraa palautetta palvelun käytön turhauttavuudesta. Eikä tarvitse edes mainita johdon kasvavaa painetta ja odotuksia tulosten saamiseksi, mieluiten jo eilen. Kun UI, UX, CX ja WCAG -maailma alkaa tuntua yksinäiseltä paikalta, on parasta pyytää apua.

Mikä tahansa organisaatio voi hyötyä asiantuntijan valmennuksesta sisällöntuottajilleen tai palveluryhmilleen siitä, miten sisältöä suunnitellaan ja toteutetaan käyttäjälähtöisesti ja optimoidaan esimerkiksi käytettävyyden, saavutettavuuden ja sitouttamisen osalta. Tarjoamalla sisällöntuottajille ymmärrystä UI/UX:n ja palvelumuotoilun parhaista käytännöistä he voivat luoda tehokkaampaa ja vaikuttavampaa sisältöä, joka on räätälöity kohdeyleisön tarpeisiin ja mieltymyksiin. Tämä johtaa korkeampaan käyttäjätyytyväisyyteen ja sitoutumiseen, kasvaneisiin konversioihina ja pysyvyyteen (retention)sekä lopulta parempiin liiketoimintatuloksiin.

Valmennuksen kautta osallistujat tutustuvat UX:n eri osa-alueisiin: 

• käytettävyyteen
•  saavutettavuuteen
• löydettävyyteen
• houkuttelevuuteen
• luotettavuuteen
• hyödyllisyyteen

Erilaiset harjoitukset auttavat heitä myös ymmärtämään tietoarkkitehtuurin eheyden, UI-suunnittelun kompromissien merkityksen sekä eron käyttäjien tarpeiden ja prioriteettien sekä palvelun tai organisaation tarpeiden välillä. Lisäksi sisällöntuottajien kouluttaminen UI/UX:n ja palvelumuotoilun osalta voi edistää design thinking -kulttuurin ja yhteistyön edistämistä organisaatiossa, mikä johtaa innovatiivisempiin ja käyttäjälähtöisempiin ratkaisuihin kaikilla organisaation digitaalisten palvelujen ja tuotteiden osa-alueilla.

Tuotespesifikaatiot

Tuotespesifikaatiot ovat tarkat vaatimukset siitä, mitä tuotteen/ratkaisun on tehtävä. Ne koostuvat mittareista ja arvoista. Mittareiden ja arvojen ideaa voidaan lähestyä myös käyttäjän näkökulmasta "ominaisuusajattelun" kautta: koostetaan vaatimus lauseeksi, joka kuvaa, mitä käyttäjän on voitava tehdä/nähdä/kokea jne. ratkaisun avulla. Kohteen spesifikaatioprosessi sisältää vaiheita, kuten mittarilistan keräämisen (mitkä tarpeet on täytettävä ja mikä erityinen mittari mittaa/toimii suorituskyvyn indikaattorina näiden tarpeiden osalta), olemassa olevien ratkaisujen ja kilpailijoiden vertailun, ihanteellisten ja marginaalisesti hyväksyttävien arvojen asettamisen (määrittäen, miltä menestys näyttää) sekä tulosten ja prosessin tarkastelun jälkikäteen.

MVP-määrittely (Minimum Viable Product)

Vaihe: priorisointi, tutkimuksen ja konseptoinnin jälkeen, ennen ratkaisujen kehittämistä.
Osallistujat: asiakas/tuoteomistaja, projektinhallinta ja tiimi.

MVP, eli vähimmäistoimintokelpoinen tuote, viittaa vähimmäisvaatimuksiin, jotka palvelun on täytettävä alkuvaiheen julkaisua varten. Tämä tehdään, jotta palvelua voidaan testata käyttäjien toimesta. Tuloksia käytetään sitten palvelun iterointiin; MVP ei ole eikä koskaan saisi olla lopullinen tuote. Käyttäjädata ja tieto palvelun missiosta ja visiosta määrittävät, mitkä kohteet tai elementit vaaditaan MVP:hen, jotta voidaan kerätä pätevää tietoa palvelun menestyksestä ja sen tavoitteista julkaisun jälkeen.

MVP-määrittelyn kokonaisvaltainen syy on lanseerata palvelu (vähimmäistoimintokelpoinen versio) aikaisemmin sekä kohdentaa suunnittelu- ja kehitysresursseja tehokkaammin, mikä säästää aikaa ja rahaa. Lisäksi tarkoituksena on maksimoida arvo ja luoda käyttäjäkeskeisempiä ja käyttäjäystävällisempiä ratkaisuja keräämällä pätevää tietoa palvelun menestyksestä ja sen tavoitteista alkuvaiheen julkaisun jälkeen.

Asiakaspolku

Vaihe: Tutkimus ja ideointi, prototypointi.
Osallistujat: Palvelumuotoilija ja käyttäjät/asiakkaat.

Asiakaspolku korostaa käyttäjän ja palvelun välistä suhdetta käyttäjäkokemuksessa, jota kutsutaan myös asiakaskokemukseksi (CX). Yleisen käyttäjäpolun sijaan asiakaspolku visualisoi yleensä tietyn projektivaiheen, kuten ostoprosessin, korostaen kohtia, jotka parantavat tai heikentävät käyttäjän positiivista suhdetta palveluun. Yksi polku voi sisältää erilaisia persoonia, jotka näyttävät, miten eri kohderyhmät (esim. "neljän lapsen äiti" vs. "yliopisto-opiskelija") kokevat saman polun. Asiakaspolku voi myös keskittyä tiettyihin asiakassegmentteihin (esim. "vanhukset"), kuvaten heidän erityisiä haasteitaan ja miten nämä pullonkaulat vaikuttavat heidän tunteisiinsa palvelua tai organisaatiota kohtaan.

Vahvuudet:

• Tarjoaa kattavan kuvan asiakaskokemuksesta.
• Auttaa rakentamaan yhteistä ymmärrystä sidosryhmien ja tiimien välillä.
• Joustava työkalu, joka tarjoaa mahdollisuuksia erilaisiin tarpeisiin hankkeen laajuuden ja syvyyden mukaan.

Rajoitteet:

• Kunnollisen ja laajan asiakaspolun rakentaminen voi olla aikaa vievää.

Korttilajittelu: esim. sisältö

Vaihe: priorisointi.
Osallistujat: mikä tahansa ryhmä, jolla on yhteinen tavoite – käyttäjät, asiakkaat, sidosryhmät tai sisäinen suunnittelu-/kehitystiimi.

Korttilajittelu on erinomainen tutkimusmenetelmä, joka voi tarjota palvelumuotoilijoille arvokasta tietoa käyttäjien tarpeista ja käyttäytymisestä sekä auttaa luomaan intuitiivisempia, tehokkaampia ja toimivampia palveluja. Sitä käytetään palvelumuotoilussa auttamaan tiedon, sisällön tai toiminnallisuuden järjestämisessä ja luokittelussa tavalla, joka on käyttäjille looginen. Menetelmässä osallistujia pyydetään lajittelemaan sarja kortteja, jotka sisältävät eri kohteita tai käsitteitä, ryhmiin, joiden he uskovat olevan toisiinsa liittyviä. Korttilajittelun tavoite on ryhmitellä nimetty sisältö ja järjestää luokat hierarkioiksi.

Korttilajittelua on kahta päätyyppiä: avoin ja suljettu. Avoimessa korttilajittelussa osallistujille annetaan sarja kortteja, ja heitä pyydetään ryhmittelemään ne haluamallaan tavalla ja antamaan jokaiselle ryhmälle nimi. Koska käyttäjät voivat itse nimetä kortit, avoin lajittelu antaa tietoa suositusta terminologiasta. Suljetussa korttilajittelussa osallistujille annetaan ennalta määritellyt kategoriat, ja heidän tulee lajitella kortit näihin kategorioihin ajattelumalliensa ja odotustensa mukaisesti.

Menetelmä on erinomainen uuden tuotteen tietoarkkitehtuurin suunnittelussa, mutta myös olemassa olevan tuotteen parantamisessa. Se auttaa ymmärtämään, miten käyttäjät ajattelevat ja järjestävät tietoa sekä miten he navigoivat palvelussa. Tämä tieto on arvokasta palvelun rakenteen ja organisoinnin suunnittelussa käyttäjien tarpeiden mukaisesti. Lisäksi voidaan tunnistaa alueita, jotka saattavat aiheuttaa epäselvyyksiä tai ongelmia, ja ehdottaa parannuksia palvelun toimivuuden ja selkeyden lisäämiseksi.

Työpajat

Vaihe: milloin vain.
Osallistujat: mikä tahansa ryhmä, jolla on yhteinen tavoite – käyttäjät, asiakkaat, sidosryhmät tai sisäinen suunnittelu-/kehitystiimi.

Työpajat ovat erinomainen tapa saada uusia näkemyksiä, lisätä tietoisuutta ja yhteisymmärrystä aiheesta, ideoida ratkaisuja ja keskustella tietystä aiheesta tehokkaasti. Wunderin johtamat työpajat ovat ammattimaisesti fasilitoituja, yleensä 1-3 tuntia kestäviä, hyvin rytmitettyjä ja suunniteltuja ja fokuksessa on aina tarkasti määritelty tavoite. Ne on yleensä jaettu tiettyihin vaiheisiin tai toimiin, joista kukin on osa yleisen tavoiteen saavuttamista, mahdollistaen eri näkökulmien tasapuolisen huomioimisen. Tehokkuus ja arvon luominen perustuvat systemaattiseen lähestymistapaan ja osallistavan, tehokkaan ja tavoitelähtöisen viestinnän mahdollistamiseen, fasilitointiin ja valmentamiseen.

Työpajat eivät ole rajoitettuja tiettyyn projektivaiheeseen, vaan niitä tulisi toteuttaa aina, kun on tarve parantaa viestintää ja ratkaista jokin tietty ongelma. On kuitenkin tärkeää tunnistaa, milloin tilanne vaatii kokousta ja milloin työpajaa: kokous sopii paremmin ylhäältä alas -tyyppisiin informatiivisiin asioihin, kun taas työpaja on erinomainen tapa saada oivalluksia ja ideoida ratkaisuja yhdessä. Menetelmänä työpajatyöskentely keskittyy tavoitelähtöiseen ja osallistavaan viestintään – jotain, josta jokainen tiimi ja projekti (sisäinen tai ulkoinen) voi hyötyä.

Työpajat ovat erinomainen tapa tuoda projektin eri sidosryhmät yhteen paikkaan ideoiden tuottamiseksi ja ongelmien ratkaisemiseksi. Osallistujien määrä edustaa useita näkökulmia, jotka ovat merkittäviä parhaan mahdollisen ratkaisun ideoimisessa. Lisäksi hyvin suunniteltu, organisoitu ja fasilitoitu työpaja auttaa tiimiä rakentamaan parempia viestintämalleja samalla varmistaen, että kunkin vaiheen tavoite saavutetaan tehokkaasti. Se luo yhteisöllisyyden tunnetta; työpaja on turvallinen, tuottava, innovatiivinen ja tavoitelähtöinen ympäristö, joka kutsuu kaikki osallistumaan ja sitoutumaan yhteiseen ponnisteluun.

Tässä on joitakin yleisimmin käytettyjä palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä palvelun toteuttamiseksi. Tämä vaihe sisältää yksityiskohtaisten suunnitelmien ja spesifikaatioiden laatimisen palvelulle sekä yhteistyön muiden sidosryhmien, kuten kehittäjien ja liiketoimintapäälliköiden, kanssa, jotta voidaan varmistaa palvelun tehokas toteutus.

Tietoarkkitehtuurin suunnittelu

Vaihe: ideointi
Osallistujat: palvelumuotoilija, asiakas/tuoteomistaja, tekninen arkkitehtija projektinhallinta.

Tietoarkkitehtuurin suunnittelu on prosessi, jossa järjestetään ja jäsennetään tietoa digitaalisella alustalla, jotta käyttäjien on helppo löytää ja ymmärtää sitä. Tämä sisältää alustan tarkoituksen ja tavoitteiden määrittämisen, käyttäjien tarpeiden analysoinnin sekä loogisen ja intuitiivisen rakenteen luomisen. Se on tärkeää, koska se vähentää turhautumista ja parantaa käyttäjäkokemusta, ja se voi myös parantaa tehokkuutta. Esimerkkejä ovat sivustokartat, navigointivalikot ja nimeämisjärjestelmät. Harkittu ja käyttäjäkeskeinen suunnittelu on tärkeä osa tehokkaiden ja käyttäjäystävällisten digitaalisten alustojen luomisessa. Selkeä ja intuitiivinen tiedon rakenne auttaa parantamaan digitaalisen alustan tehokkuutta ja toimivuutta.

Palvelupolut

Vaihe: ratkaisujen suunnittelu, myös tutkimus ja prototypointi.
Osallistujat: palvelumuotoilija, UI/UX-suunnittelija, käyttäjät (tutkimusta varten) ja asiakas/tuoteomistaja (tutkimusta ja suunnittelua varten); konsultointi teknisen arkkitehdin kanssa, jne., jos tarvitaan.

Palvelupolut ovat visualisointeja erilaisista "reiteistä", joita käyttäjä voi valita päästäkseen tavoitteeseen tai tiettyyn tietoon palvelussa. Ero käyttäjäpolkujen ja palvelupolkujen välillä on se, että palvelupolku viittaa prosessiin, jonka käyttäjän on tarkoitus tai suunniteltu käyvän läpi (riippuen palvelun elinkaaren nykyisestä vaiheesta) suorittaakseen tehtävän/tavoitteen palvelussa. Yhdessä palvelussa voi ja pitäisi olla useita palvelupolkuja, koska käyttäjien tarpeet ja tavoitteet vaihtelevat. Yleensä polun visualisointi sisältää jokaisen askeleen kuvaukset, korostaen mahdolliset avain- tai kriittiset riskit, elementit, tunteet tai toimet.

Palvelun blueprint

Vaihe: ratkaisujen suunnittelu, myös tutkimus, ideointi ja prototypointi.
Osallistujat: palvelumuotoilija, UI/UX-suunnittelija, käyttäjät (tutkimusta varten) ja asiakas/tuoteomistaja (tutkimusta ja suunnittelua varten); konsultointi teknisen arkkitehdin kanssa, jne., jos tarvitaan.

Palvelun blueprintin avulla valaistaan monimutkaisia prosesseja, jotka tapahtuvat sekä näkyvissä että kulissien takana tietyn arvonluomisprosessin aikana; esim. henkilö navigoimassa tiettyyn tietoon verkkosivustolla. Se auttaa tunnistamaan eri käyttäjäkosketuspisteiden roolit ja yhteydet, korostaen asiakaskosketuspisteitä (käyttäjille näkyviä) sekä vastaavia sisäisiä toimia, jotka ovat tarpeen palvelun toimittamiseksi (kulissien takana olevat toimet). Palvelun blueprint visualisoi käyttäjän toimet matkakarttana samalla kun se esittelee prosessitason, mukaan lukien vastuut, jotka liittyvät käyttäjäkokemuksen toimittamiseen.

Työkaluna palvelun blueprintia voidaan hyödyntää tutkimusvaiheessa kartoittamaan sitä, kuinka nykyiset matkat on suunniteltu. Se voi kuitenkin olla erittäin hyödyllinen myös suunnittelussa, prototypoinnissa ja halutun käyttäjäkokemuksen testaamisessa, sillä se mahdollistaa suunnitteluprosessin huomioiden eri liikkuvat osat, jotka yhdessä mahdollistavat saumattoman käyttäjäkokemuksen.

Vahvuudet:

• Auttaa hallitsemaan monimutkaisia asiakasmatkoja ja sisäisiä prosesseja.
• Selkeyttää monikanavaisia ja siiloutuneita prosesseja, joihin liittyy eri sidosryhmiä.

Rajoitteet:

• Ei suoraan osallista loppukäyttäjiä.
• Jos palvelu on monimutkainen kokonaisuus, kaikkien sidosryhmien osallistuminen on tarpeen.

KPI – Key Performance Indicators

Vaihe: Ratkaisujen suunnittelu.
Osallistujat: Palvelumuotoilija, asiakas/tuoteomistaja, web-analyytikko ja mahdollisesti muita asiakas-edustajia.

KPI:t (Key Performance Indicators) ovat strategisen kehityksen kannalta olennaisia tavoitteita, jotka organisaation on pidettävä mielessä. Ne ovat määrällisesti mitattavissa olevia arvoja, jotka osoittavat tavoitteiden toteutumisen tai palvelun "suorituskyvyn" suhteessa tavoitteisiin.

KPI:t muuttavat organisaation tai palvelun mission ja vision konkreettisiksi ja tarkasti määritellyiksi välitavoitteiksi. Ne mittaavat edistymistä ja voivat tarjota näkemyksiä palvelun suorituskyvystä, mikä mahdollistaa faktapohjaisen tai dataan perustuvan päätöksenteon. On tärkeää muistaa, että KPI:t eivät ole sama asia kuin metriikat. Metriikat mittaavat päivittäisiä toimintoja, jotka voivat tukea liiketoimintaa tai palvelua sen tavoitteissa, mutta KPI:t osoittavat, kuinka palvelu suoriutuu kriittisimpien tavoitteidensa suhteen.

Erilaiset UX-auditoinnit ja -testaukset

Vaihe: Tutkimus ja löytö, päätöksenteko.
Osallistujat: UI/UX-suunnittelija tai palvelumuotoilija, käyttäjät (jos käyttäjätestaus tarvitaan).

UX eli käyttäjäkokemus koostuu kuudesta tekijästä: käytettävyys, luotettavuus, löydettävyys, haluttavuus, saavutettavuus ja hyödyllisyys. Koko käyttäjäkokemus käsittää nämä kaikki, ja yhden osa-alueen puutteet vaikuttavat kokonaiskokemuksen arviointiin.

Hyödyllisyyden, luotettavuuden ja haluttavuuden voi pätevästi määrittää vain loppukäyttäjätestauksella. Mikään kohderyhmä ei ole identtinen, ja sekä käyttäjätutkimusta että palautetta tarvitaan, jotta voidaan selvittää, kuinka hyvin palvelu vastaa heidän tarpeisiinsa ja käsityksiinsä siitä, miltä hyödyllinen, helppokäyttöinen tai miellyttävä palvelu näyttää tai tuntuu. Toisaalta käytettävyyttä ja saavutettavuutta tulisi aina arvioida tai auditoida ammattilaisen toimesta. Käytettävyys ja saavutettavuus ovat erityisen kriittisiä riskiryhmille, kuten vanhuksille tai toimintarajoitteisille, joilla on rajallinen IT-tuntemus tai kokemus verkkopalveluiden käytöstä.. Siksi on tärkeää luottaa huolelliseen asiantuntijatestaukseen ja arvioida palvelua käyttämällä asianmukaisia tarkistuslistoja ja standardisointeja, jotka ovat joskus jopa lain vaatimia.

Yksinkertainen prototyyppi

Vaihe: Suunnittelu, prototypointi, testaus, iterointi.
Osallistujat: Suunnittelijat (UI/UX ja palvelumuotoilijat); validointi/testaus asiakkaan/tuoteomistajan ja käyttäjien toimesta.

Yksinkertainen prototyyppi on perusmalli tai luonnos tuotteesta tai palvelusta, jonka tarkoitus on testata ja vahvistaa keskeisiä suunnitteluelementtejä. Se voidaan luoda käyttämällä piirroksia, rautalankamalleja tai perusfyysisiä malleja. Tavoitteena on nopeasti ja edullisesti testata ja hioa suunnitelmaa ennen merkittävän ajan ja resurssien investointia kehittyneempiin prototyyppeihin tai lopulliseen tuotteeseen. Yksinkertaisia prototyyppejä käytetään testaamaan käytettävyyttä, toiminnallisuutta ja estetiikkaa matalan tarkkuuden materiaaleilla ja tekniikoilla.

Prototyypin käyttäjätestaus

Vaihe: Ideointi, suunnittelu, prototypointi, testaus, iterointi.
Osallistujat: Suunnittelijat (UI/UX ja palvelumuotoilijat) ja käyttäjät/sidosryhmät.

Prototyypin käyttäjätestaus on palvelumuotoilussa käytetty tutkimusmenetelmä, jolla testataan ja arvioidaan prototyypin tehokkuutta ja käytettävyyttä oikeiden käyttäjien avulla. Se sisältää käyttäjien vuorovaikuttamisen tuotteen tai palvelun prototyypin kanssa ja heidän käyttäytymisensä ja palautteensa tarkkailun, jotta saadaan näkemyksiä suunnittelun parantamiseksi.

Käyttäjätestausta voidaan suorittaa eri suunnitteluvaiheissa, käyttäen eri tarkkuusasteita ja monimutkaisuustasoja. Testauksen aikana osallistujia pyydetään yleensä suorittamaan tehtäviä tai skenaarioita, jotka simuloivat tuotteen tai palvelun todellisia käyttötapauksia. Suunnittelija tai tutkija tarkkailee käyttäjän käyttäytymistä ja kerää palautetta erilaisin menetelmin, kuten kyselyin, haastatteluin tai havainnoin. Palautteen avulla tunnistetaan suunnittelun vahvuudet ja heikkoudet ja tehdään tarvittavia parannuksia.

Prototyypin A-B-testaus

Vaihe: Prototypointi, testaus.
Osallistujat: Suunnittelijat (UI/UX ja palvelumuotoilijat) ja käyttäjät/sidosryhmät.

Aina ei ole helppoa valita useamman ratkaisun väliltä, ja toisinaan on tarpeen ymmärtää, miten valinta vaikuttaa loppukäyttäjän kokemukseen. A-B-testaus saattaa kuulostaa monimutkaiselta käsitteeltä, mutta yksinkertaisimmillaan se tarkoittaa valintaa vaihtoehdon A ja vaihtoehdon B välillä. A-B-testausta voidaan käyttää vertaamaan kahden vaihtoehdon löydettävyyttä, luotettavuutta, haluttavuutta tai hyödyllisyyttä. Näitä vaihtoehtoja voidaan verrata esimerkiksi web-analytiikan, prototyyppien ja määrällisten kyselyiden tai laadullisen käyttäjätestauksen avulla.

A-B-testaus on myös mielenkiintoinen konsepti harkittaessa saavutettavuuden vaikutusta palveluihin tai asiakkaille, jotka eivät ole lain mukaan velvollisia noudattamaan saavutettavuusstandardeja. Koska noin 15 % maailman väestöstä on jollain tavoin vammaisia, miten saavutettavuus vaikuttaa sivun tai sivuston liikenteeseen verrattuna sellaiseen, joka on suljettu yhdeltä käyttäjäryhmältä?