Drupal 8, palvelumuotoilu
Neuvontapalvelu on vähentänyt meidän työtämme peruskysymysten osalta, esimerkiksi puhelumäärät tuntuvat vähentyneen. Käyttäjien palautteessa on kehuttu muun muassa visuaalisuuden ja tiedon onnistunutta yhdistelmää.
Projektista
Mitä ovat Service Advisor -sovellukset?
Service Advisor -sovellukset ovat neuvontapalveluja, jotka auttavat askel askeleelta ymmärtämään maahanmuuttoprosessia, löytämään oikeat palvelut sekä ottamaan huomioon kaikki tarvittavat viranomaiskontaktit ennen maahan saapumista ja sen jälkeen. Sovellus on käytössä projektin myötä julkaistuissa kahdessa palvelussa:
Valtakunnallinen Welcome Guide on verkkopalvelu Suomeen työn, työnhaun tai opiskelun vuoksi saapuville tai saapumista suunnitteleville ulkomaalaistaustaisille henkilöille ja heidän perheenjäsenilleen. IHH puolestaan palvelee jo Suomessa asuvia maahanmuuttajia Helsingin alueella ja auttaa yksityishenkilöiden lisäksi myös yrityksiä ja työnantajia ulkomaiseen työvoimaan liittyvissä kysymyksissä.
Tavoitteet
Vähemmän toistuvia kysymyksiä asiakaspalveluun, sujuvampaa asiointia ja tietenkin tyytyväisempiä ihmisiä puolin ja toisin.
Haaste
Maahanmuuttoon liittyy runsaasti eri viranomaisten kanssa hoidettavia asioita, ja virastojen nettisivuilta on usein hankala hahmottaa kokonaiskuvaa tai esimerkiksi sitä, missä järjestyksessä eri viranomaisten kanssa tulisi asioida. Service Designer Talvikki Heike Wunderilta kertoo:
”Tähän haasteeseen Helsingin kaupunki kaipasi ratkaisua, kun aloitimme yhteistyöprojektin syyskuussa 2017. Helsingin alueelle muuttaneille sekä Suomeen muuttoa suunnitteleville haluttiin tarjota palvelu, josta muuttajat löytäisivät helposti ohjeita omaan tilanteeseensa ja jota neuvontatyötä tekevät voisivat käyttää henkilökohtaisen neuvonnan tukena.”
Ratkaisu
Wunderin Heike kuvailee palveluita: ”Käytännössä käyttäjä vastaa palvelussa kysymyksiin omasta tilanteestaan, muun muassa maahanmuuton tarkoituksesta ja tulevista suunnitelmista opintojen ja työn suhteen. Kysymysten perusteella käyttäjä saa yksilöidyn ohjeistuksen siitä, mitä dokumentteja hänen tulee ottaa mukaansa, ja missä järjestyksessä eri virastoissa kannattaa asioida.”
Neuvontapalvelu vaikuttaa sivustojen kävijöille helpolta käyttää, juuri niin kuin sen pitääkin. Konepellin alle kätkeytyy kuitenkin paljon työtä, jonka avulla tuntuma helppoudesta ja vaivattomuudesta on saatu välitettyä käyttäjälle asti. Senior Frontend Developer Teemu Pärssinen Wunderilta kuvailee:
”Juuri helppous on usein teknisesti haastavaa. Se, että saadaan käyttäjälle jotain mahdollisimman yksinkertaista, vaatii paljon työtä. Esimerkiksi tämä neuvontapalvelu ja sen kysymys-vastaus-logiikka vaativat runsaasti tiedon varastoimista ja sen hakemista eri vaiheissa. Monista eri vaihtoehdoista muodostuu hyvin monta erilaista polkua, jotka muodostavat lopulta räätälöidyn ohjesivun käyttäjälle. Myös käyttäjän mahdollisuus palata takaisin mihin tahansa kohtaan vastauspolulla vaikutti siihen, että applikaation toimintalogiikan suunnitteluun piti käyttää aikaa.”
Olemme todella tyytyväisiä. Aikataulu oli tiukka mutta Wunderilla saatiin nopeasti kiinni siitä, mitä projektissa haettiin ja aikatavoitteessa pysyttiin.
Tulokset
Wunderin Talvikki Heike kuvailee laajaa projektia tiiviin yhteistyön taidonnäytteeksi: ”Tämä oli monitoimittajaprojekti, jossa tehtiin yhteistyötä monen eri tahon kanssa. Kokonaisuus suunniteltiin sekä loppukäyttäjien että asiakaspalvelun tarpeet huomioiden. Teimme yhteistyötä kaupungin henkilöstön kanssa ja testasimme palvelua oikeilla käyttäjillä, jotta toiminnot saatiin palvelemaan molempia käyttäjäryhmiä. Yksi projektin mieleenpainuvimpia piirteitä oli jähmeäksi mielletyn julkishallinnon kyky edetä ketterästi. Yhdessä asetetut tavoitteet saavutettiin hienosti.”
Wunderin ratkaisu on ollut käytössä maahanmuuttoon liittyvässä tiedonhaussa joulukuusta 2017. Neuvontapäällikkö Anne Nissinen Helsingin kaupungilta kertoo palautteen olleen hyvää. Myös Elina Nurmi Helsingin kaupungilta toteaa resurssien optimoinnin tehostuneen:
”Palvelulla on tärkeä rooli neuvonta-asioissa. Olemme tämän myötä voineet kohdentaa enemmän resursseja lisäarvoa tuottavaan työhön. Palaute käyttäjiltä – sekä henkilöasiakkailta että työnantajilta – on ollut todella positiivista.”
Sekä Nissinen että Nurmi kertovat yhteistyön Wunderin kanssa olleen sujuvaa ja projektiryhmän ihmiset mukavia – ja sillä on merkitystä.